Chúng ta nói về Medical service – dịch vụ y khoa, và Client – khách hàng, và khi đồng ý không là mẹ hiền của bệnh nhân, chúng ta hãy nghiêm chỉnh định nghĩa và xem xét lại dịch vụ y khoa mà chúng ta đang cung cấp cho những khách hàng “hay than vãn”. Dịch vụ y khoa thật sự là một dịch vụ rất nhạy cảm và nhiều nguy cơ, vì khách hàng và người nhà của họ chỉ đến khi họ trong trạng thái dễ bị tổn thương nhất: đau đớn, mệt mỏi, suy kiệt, và stress. Vì tình trạng này, khả năng để giữ bình tĩnh, lịch sự, và khách quan, và ngay cả khả năng chờ đợi, ghi nhớ, nắm giữ thông tin bị đẩy xuống ở mức thấp nhất. Tình hình thật sự hiện nay, thật sự tôi phải đắng lòng thừa nhận, nhất là khi phải ở vị trí bệnh nhân và ngay cả khi vào một số bệnh viện tư, là vẫn còn thái độ rất xin-cho, không tôn trọng “khách hàng”, và nổi cộm lên là một lỗ hổng rất lớn về giao tiếp. Người bệnh khi phải đến tìm một dịch vụ y khoa, họ y vọng được trấn an, rằng họ đã đến đúng nơi cần đến, sẽ được hỗ trợ hết mức có thể, để yên tâm đồng ý và hợp tác điều trị. Nếu xem xét tất cả ý kiến được đưa ra, không khó để nhận ra cảm giác không an toàn, bị ép buộc, và phải ngầm bảo vệ bản thân của người dân khi tham gia dịch vụ y tế. Dĩ nhiên, những ý kiến này không phản ánh tất cả những khách hàng, nhưng khi quá nhiều “khách hàng” có cùng một phàn nàn như nhau, “dịch vụ” nên tự tiếp thu và sữa chữa. 

          Hiện trạng này xảy ra, thiển nghĩ, là do trong quá trình đào tạo y khoa, kỹ năng giao tiếp và giải thích bệnh cho “khách hàng” không được đề cao và chú trọng. Trong đào tạo cũng như thực hành hiện nay, chúng ta vẫn còn quá thiên về disease-center approach (tiếp cận tập trung vào bệnh tật), thay vì whole-person approach (tiếp cận tập trung vào toàn thể con người – trong đó bao gồm tâm lý, hoàn cảnh gia đình, xã hội của người bệnh). Chúng ta có thể đưa ra nhiều nguyên nhân để biện minh, như hoàn cảnh không cho phép, không đủ thời gian, quá nhiều bệnh, vvv. Nhưng sự thật phải thừa nhận là điều này là một nhân tố quan trọng làm cho nhân viên y tế chúng ta không đáp ứng được mong muốn của các “khách hàng”, cùng những tiêu cực khác hiện hữu ở một số nhỏ nhân viên y tế, tạo nên sự đánh đồng phản cảm của các “thượng đế” của ngành y. Và chúng ta, trong thời đại hiện nay, phải thật sự nhận ra vấn đề cần phải cải thiện. 

          Ở đâu cũng vậy, dân số làm ngành y luôn là thành phần chắt lọc của xã hội. Chúng ta có thừa chất xám, thong minh, chịu khó, và rất chịu làm. Nhân văn là một tính không chối cãi, vì đa số chọn ngành y là vị một mục tiêu cao cả. Nhưng gót chân Achilles của chúng ta, mà thật sự chúng ta phải nhận ra và đối mặt, đó chính là chúng ta là con người có một ngành nghề rất đặc biệt, mỗi ngày đều đặt chúng ta vào những hoàn cảnh cực kì đặc biệt, nhạy cảm và không hoan hỉ mà người ngoài cuộc chỉ phải nếm trải một số ít lần trong đời một cách bắt buộc: sinh ly, tử biệt, mất mát, thương vong…Những kiến thức y khoa có thể quen thuộc với chúng ta, lại là một ngôn ngữ khó hiểu đối với “khách hàng”. Cách ứng đáp nào là phù hợp, hành động nào là hợp lý trong từng trường hợp, cách giải thích bệnh tình, tiến triển của bệnh như thế nào để có thể trở nên dễ hiểu và phù hợp cho những “khách hàng” của chúng ta – đó là những kỹ năng và nghệ thuật cần phải được trau dồi, chứ không thể có một sớm một chiều qua một bản cam kết giản đơn. Bộ môn kỹ năng lâm sàng và giao tiếp y khoa, đã được đưa vào từ lâu ở các nước phát triển, hy vọng sẽ được xem trọng và đưa vào đào tạo y khoa Việt Nam một cách chính qui và nghiêm túc.

CN. Nguyễn Ngọc Quí