Nghiên cứu khoa học - Sinh hoạt khoa học, công nghệ

ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ THÂN NHÂN NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUẬN Ô MÔN NĂM 2019
(Nguyễn Thị Việt Nga, Nguyễn Ngọc Quí, Hà Thị Kim Ba)

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BHYT	: Bảo hiểm Y tế
BV	: Bệnh viện
CĐ	: Cao đẳng
CLBV	: Chất lượng bệnh viện
CT	: Can thiệp
CSYT	: Cơ sở Y tế
ĐH	: Đại học
DV CSSK	: Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
DV KCB	: Dịch vụ khám chữa bệnh
DVYT	: Dịch vụ Y tế
HSSV	: Học sinh, sinh viên
KCB	: Khám chữa bệnh
NB	: Người bệnh
SL	: Số lượng
TB	: Trung bình
THCS	: Trung học cơ sở
THPT	: Phổ thông trung học
TW	: Trung Ương
WHO	: World Health Organization (Tổ chức Y tế Thế giới)

ĐẶT VẤN ĐỀ

Khi đời sống xã hội được nâng cao thì nhu cầu về khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe ngày càng được chú trọng, người bệnh đến bệnh viện không chỉ để khám bệnh, chữa bệnh mà còn phòng ngừa bệnh, về bản chất, dịch vụ y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình. Chất lượng là yếu tố cạnh tranh tốt nhất, thực tế hiện nay cho thấy bệnh nhân ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Chính vì vậy, chúng ta có thể khẳng định rằng mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế là rất quan trọng. Việc đo lường giá trị của các chỉ số hài lòng này sẽ giúp các cơ sở y tế có cái nhìn chính xác về chất lượng dịch vụ hiện tại của mình. Đây là vấn đề có ý nghĩa sâu sắc đối với bệnh viện. Tiêu chí lớn nhất của các bệnh viện đang hướng tới hiện giờ là sự hài lòng của bệnh nhân chứ không chỉ dừng lại ở việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho bệnh nhân. Vậy làm thế nào để nâng cao chất lượng bệnh viện trên mọi mặt tiến tới sự hài lòng ngày càng cao đó đã trở thành một trong những nhiệm vụ chính của các bệnh viện hiện nay.

Trên cơ sở đó việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất một cách hiệu quả, cải tiến quy trình khám chữa bệnh, thực hiện tốt các quy tắc giao tiếp, ứng xử sẽ góp phần quan trọng nâng cao chất lượng bệnh viện và các dịch vụ y tế kèm theo. Ngược lại cơ sở vật chất và môi trường của bệnh viện không đạt yêu cầu, thái độ giao tiếp ứng xử không đúng của đội ngũ cán bộ y tế sẽ tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ y tế, bởi vì yếu này có liên quan trực tiếp đến hầu hết các chỉ số đo lường trong Bộ Tiêu chí chất lượng bệnh viện của Bộ Y tế[5]. Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng bệnh viện nghiên cứu của Nguyễn Thị Việt Nga và cộng sự [20] bước đầu đã xác định được các nội dung có mức hài lòng về cơ sở vật chất, môi trường bệnh viện, quy trình khám chữa bệnh, tại khu vực các khoa nội trú. Đây là bước quan trọng ban đầu cho việc xây dựng một kế hoạch cải tiến

chất lượng trong điều kiện thực tế tại bệnh viện đa khoa quận Ô Môn.

Dựa trên các nội dung có mức hài lòng thấp đã được nghiên cứu đưa ra, bước đầu bệnh viện đã thực hiện các giải pháp đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kết hợp với xây dựng môi trường bệnh viện xanh-sạch đẹp, cải tiến quy trình khám chữa bệnh, thực hiện tốt quy tắc giao tiếp ứng xử...nhưng để có cơ sở đánh giá toàn diện về hiệu quả và sự tác động của các giải pháp này đến sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh cần có một khảo sát với các phương pháp đo lường chính xác và khách quan hơn. Xuất phát từ nhu cầu thực tế trên, chúng tôi thực hiện đề tài “Đánh giá tác động của việc nâng cao chất lượng bệnh viện đến sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa quận Ô Môn” với các mục tiêu

Đánh giá tác động của việc nâng cao chất lượng bệnh viện đến sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh điều trị nội trú
Xác định các vấn đề còn tồn tại sau khi thực hiện nâng cao chất lượng bệnh viện tại khu vực nội trú

Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1. Khái niệm về sự hài lòng

Sự hài lòng của người bệnh có liên quan đến một trong các yếu tố về tình trạng sức khỏe, và là thước đo chất lượng dịch vụ y tế, năng lực chuyên môn và khả năng làm việc tương tác với bệnh nhân, các phương thức cử chỉ rõ ràng, trực tiếp, đàm thoại xã hội, sự nhã nhặn, quan tâm, sự thông tin và giao tiếp thân thiện, sự tôn trọng, mức độ giao tiếp thường xuyên, sự tham vấn kéo dài, mức độ sẳn có của các dịch vụ và thời gian chờ đợi.

Một số nghiên cứu gần đây như nghiên cứu của bệnh viện Đại học Y Dược thành phố Hồ Chí Minh về đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Đại học Y

Dược thành phố Hồ Chí Minh năm 2012[9], nghiên cứu của Phùng Thị Hồng

Hà về đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới- Quảng Bình [16] tập trung vào mức độ hài lòng của bệnh nhân như là một chỉ số đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe, thước đo sự nhận thức về những dịch vụ y tế được cung ứng và là một biến số liên tục thể hiện kết quả.

Sự hài lòng hay không hài lòng có thể được diễn đạt thông qua việc cho điểm một số yếu tố cụ thể hoặc bằng cách đánh giá cảm nhận về sự hài lòng chung cho toàn bộ các dịch vụ y tế nói chung. Nếu phương pháp tổng quát là hữu ích thì cũng cần có sự hiểu rõ ràng về những tiêu chí cụ thể ảnh hưởng đến sự đánh giá. Ví dụ như sẽ rất có giá trị thực tiễn nếu biết rằng phần lớn bệnh nhân cảm thấy hài lòng chung về việc điều trị của mình- một kết quả như thế này sẻ cho biết những ưu tiên nào cần thay đổi hay cải thiện trong dịch vụ. Trong khi đó, một sự hài lòng chung được bổ sung thêm thông tin về những khía cạnh cụ thể khác như sự hướng dẫn của nhân viên đối với việc điều trị hay khu vực ngồi chờ của bệnh viện, sẽ cung cấp cho những người đánh giá dịch vụ những phản hồi hữu ích hơn rất nhiều.

Mức độ hài lòng của bệnh nhân với bệnh viện là một kênh thông tin quan trọng để bệnh viện chấn chỉnh mọi mặt phục vụ tốt hơn .

1.2. Khái niệm về chất lượng bệnh viện và nâng cao chất lượng bệnh viện

Chất lượng là gì? tuỳ từng trường hợp sẽ hiểu khái niệm về chất lượng một cách khác nhau. Chất lượng - từ góc độ của người bệnh- liên quan đến loại hình chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như: thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ của cơ sở vật chất, môi trường bệnh viện và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền. Nếu nhìn lại từ góc độ nhân viên y tế hoặc cơ sở y tế sẽ quan tâm nhiều hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh “chăm sóc” [6].

Chất lượng không xảy ra một cách tình cờ mà đòi hỏi phải được lập kế hoạch, được nhắm tới và phấn đấu để thực hiện. Lập kế hoạch là việc làm quan trọng để có được chất lượng. Xác định được đúng mục tiêu, mục đích đúng đắn và các tiêu chí phù hợp là những điều cần thiết để có được chất lượng. Đặt ra các ưu tiên và xác định được chiến lược quan trọng nhất là một nhiệm vụ cần phải được hoàn thành để đáp ứng yêu cầu về chất lượng. Hành động này phải được thực hiện với sự chính xác và với các kỹ năng cần thiết để triển khai công việc một cách đúng đắn và có hiệu quả. Dựa trên các nguyên tắc cơ bản của công tác quản lý thì: “Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo”.

Chất lượng là sự cải thiện gia tăng và nâng cao. Gia tăng có nghĩa là có thể trả lời khẳng định 2 câu hỏi sau đây: Hôm nay bạn có tốt hơn hôm qua không? Và… Liệu ngày mai bạn có tốt hơn hôm nay không? Để trả lời các câu hỏi trên không đơn giản, muốn trả lời chính xác thì phải có phương pháp đo lường một cách chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ trước đây, hiện nay và tương lai. Vì vậy “đo lường mức độ thực hiện các nhiệm vụ can thiệp để cải tiến rất quan trọng trong chất lượng”, khả năng xác định được biện pháp và cách thức để đo lường mức độ thực hiện đó một cách đầy đủ, phù hợp cũng quan trọng không kém. Do đó, cần có một hệ thống thu thập số liệu, phân tích số liệu và báo cáo số liệu, tất cả đều liên quan đến mức độ thực hiện nhiệm vụ can thiệp để nâng cao chất lượng. Quy trình này cần phải liên kết với thường xuyên giám sát kết quả thực hiện và thường xuyên nâng cấp khả năng thực hiện. Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Chất lượng là mức độ mà dịch vụ y tế cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng có thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khoẻ mong đợi và phù hợp với kiến thức về chuyên môn hiện hành. Về mức độ chất lượng, cần phải đo lường chính xác mức độ thực hiện các biện pháp can thiệp để nâng cao chất lượng “khảo sát trước đây, cách can thiệp hiện nay và đánh giá cho tương lai”. Hiện nay, nâng cao chất lượng bệnh viện là xu hướng chung của các nước trên thế giới. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đang triển khai thực hiện bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại các cơ sở khám chữa bệnh [15].

1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

DVYT là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản, dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe bao gồm các hình thức KCB, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng. DVYT là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng DV KCB không tương đồng với điều kiện kinh tế. BV (hay CSYT nói chung) là nơi cung cấp DV đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả. Hiện nay chất lượng DV ngày càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa CSYT này với CSYT khác và để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh. Những KH khi phải trả chi phí cao cho các DVYT thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế, bệnh viện. Do đó việc nâng cao chất lượng các DV CSSK được các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú như hiện nay của người sử dụng DV là hoàn toàn không dễ. Trong các BV, chất lượng DV CSSK của khách hàng quyết định sự tồn tại của BV đó. Người dân sẽ không đến với BV khi họ không hài lòng bởi các DVYT kém chất lượng

1.4. Đặc điểm dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam

Vấn đề đầu tiên trong cạnh tranh y tế thị trường là nhìn theo bản chất y tế nhân đạo song song với sự điều phối của các qui luật kinh tế thi trường. Đây là xu thế phát triển y tế toàn cầu ngày nay [22]. Kinh tế y tế phải đi đôi với đạo đức y tế, tâm lý y tế, xã hội học y tế.

Mối quan hệ cá thể giữa thầy thuốc và bệnh nhân ngày nay đã phát triển thành mối quan hệ giữa đội ngũ thầy thuốc và cộng đồng, trong các hệ thống kinh tế xã hội tạo ra các hệ thống y tế khác nhau. Các tổ chức thế giới hiện nay rất quan tâm đến tính công bằng và hiệu quả của hệ thống này.

Sự thay đổi mô hình bệnh tật theo hướng gia tăng các bệnh không lây nhiễm và tai nạn thương tích[4].

Chất lượng công tác chăm sóc sức khỏe còn thấp chưa đáp ứng được yêu cầu khám bệnh chữa bệnh của nhân dân[6] vì thiếu trang thiết bị, thiếu cán bộ, quản lý chưa tốt; sự cạnh tranh giữa y tế công lập và tư nhân.

Hiệu quả kinh tế thấp.

Sự không hài lòng ở người cung cấp và người sử dụng dịch vụ.

Nghiên cứu nhu cầu chăm sóc sức khỏe, tình hình sử dụng dịch vụ y tế và những yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ y tế của người dân khi ốm đau, giúp việc tổ chức hệ thống cung ứng dịch vụ y tế phù hợp hơn, lập kế hoạch các cấp trong hệ thống y tế ngày nay.

Sức khỏe là sự tổng hợp của nhiều yếu tố như kinh tế, văn hoá, xã hội môi trường... hoạt động y tế cũng nhằm mục tiêu bảo vệ và nâng cao sức khỏe cho nhân dân. Kiến thức y tế hữu ích gói gọn trong cách chữa trị đơn giản ít tốn kém mà khi người dân có nhu cầu dễ áp dụng tại địa phương. Hiệu quả của phục vụ chăm sóc sức khỏe phụ thuộc vào khả năng tạo ra sự hài lòng của người cung cấp dịch vụ [11].

Tại Việt Nam, hiện nay vẫn còn một vấn đề nan giải và bất cập đó là bảo hiểm y tế chưa có những giải pháp hữu hiệu để huy động các nguồn lực từ cộng đồng. Bảo hiểm y tế mới đạt khoảng hơn 82.6 % dân số, đã có nhiều chính sách để hỗ trợ người nghèo và người cận nghèo mua bảo hiểm y tế [24]. Tuy nhiên cơ chế quản lý, sử dụng, thanh toán bảo hiểm y tế còn khá nhiều bất cập gây phiền hà cho cơ sở khám chữa bệnh, cũng như người bệnh, nếu không giải quyết được yếu kém này thì khó thực hiện được bảo hiểm y tế toàn dân đến năm 2020 theo tinh thần nghị quyết Trung ương đã đề ra.

Có ba phương diện kỹ thuật cần được quan tâm:

Thứ nhất, người dân cần được trang bị kiến thức giúp họ lựa chọn các kỹ thuật có cơ sở và khả năng tiếp cận của họ với thông tin sức khỏe của bản thân cần được củng cố.

Thứ hai, cần để ý duy trì tuổi thọ của trang thiết bị, việc thất thoát hiệu quả do chọn lựa sai và bảo trì kém thường rất lớn.

Thứ ba, cần tạo điều kiện cho chuyển giao kỹ thuật giữa các bệnh viện tuyến trên cho các bệnh viện tuyến dưới. Cung cấp dịch vụ xét nghiệm đáng tin cậy và hiệu quả, hạn chế tình trạng điều trị chậm trễ.

1.5. Nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân.

Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới. “Sức khỏe là trạng thái thoải mái về thể chất, tâm thần và xã hội, không chỉ có nghĩa là không bệnh hay tật". Sức khỏe là vốn quý của mỗi người và của toàn xã hội, đầu tư cho sức khỏe là đầu tư cho sự phát triển kinh tế, xã hội của đất nước, nâng cao chất lượng cuộc sống của mỗi cá nhân, mỗi gia đình. Sức khỏe có được nhờ năm yếu tố cơ bản: thức ăn, nước uống, phúc lợi gia đình, phúc lợi xã hội, dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Nói khác đi, sức khỏe phụ thuộc vào nhiều yếu tố như môi trường sống, số lượng dân số, điều kiện làm việc, hệ thống chăm sóc sức khỏe… Muốn nâng cao sức khoẻ, người ta cần phải có chế độ ăn uống đầy đủ, có chế độ sinh hoạt hợp lý, vận động thể lực đều đặn và lẽ đương nhiên phải có một hệ thống chăm sóc sức khoẻ toàn diện từ phòng bệnh đến chữa bệnh. Chất lượng dịch vụ ở mỗi giai đoạn không ngừng được đầu tư, cải tiến nhằm đáp ứng tốt nhất đối với nhu cầu của người dân. Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sức khỏe cho người dân là nhiệm vụ luôn đặt ra và đòi hỏi những cơ sở khám chữa bệnh phải ngày càng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cả về cơ sở vật chất, trang thiết bị và đặc biệt là nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ Y Bác sĩ điều trị bệnh nhân. Tất cả những nội dung trên điều có chung một mục tiêu là đáp ứng sự hài lòng của người bệnh.

Khám chữa bệnh là nhu cầu thiết yếu của người dân, người bệnh tiêu tốn chi phí để được phục vụ vì vậy họ có quyền yêu cầu về chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn sự hài lòng của họ. Việc đánh giá thực trạng những ưu điểm và hạn chế của việc quản lý hệ thống tổ chức của các bệnh viện công hiện nay [4], đề ra các giải pháp khả thi và kiến nghị với Chính phủ về cải cách từng bước cơ chế quản lý bệnh viện công trong đó có hệ thống tổ chức trong bệnh viện. Xuất phát từ thực tế trên, các nhà chuyên môn, cũng như các nhà quản lý đã tiến hành thăm dò ý kiến của bệnh nhân và thân nhân người bệnh khi tham gia dịch vụ chăm sóc sức khỏe, việc làm hài lòng bệnh nhân là để thu hút nhiều bệnh nhân đến với bệnh viện và từ đó các bệnh viện thu được nhiều lợi nhuận. Tại Việt Nam, kinh tế đất nước đang trên đường phát triển, thu nhập người dân ngày một cao hơn. Nhu cầu hưởng thụ các dịch vụ của họ cũng tăng lên, trong đó có cả nhu cầu được chăm sóc sức khỏe. Trước tình hình đó, ngành y tế trong những năm qua đã ban hành nhiều văn bản chỉ đạo [1], [3], [7] đồng thời tập trung thời gian, công sức, kinh phí và nguồn nhân lực nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của người dân.

Xu thế hiện nay, người dân thường tìm đến những cơ sở khám chữa bệnh có đội ngũ thầy thuốc có trình độ chuyên môn cao, có tinh thần trách nhiệm, hài lòng và tận tâm trong công việc. Bên cạnh việc có được trình độ chuyên môn tốt và có sự hổ trợ đắc lực của cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại thì sự hài lòng với công việc là một trong những yếu tố quan trọng để mỗi cán bộ y tế có thể cung cấp được các dịch vụ y tế có chất lượng cao nhất. Một yếu tố khác góp phần không nhỏ thu hút khách hàng là thái độ giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế vốn ít được chú ý thì ngày nay đã được các nhà quản lý quan tâm nhiều hơn.

1.6. Những yếu tố làm bệnh nhân hài lòng và chưa hài lòng đối với bệnh nhân

Hiện nay, ở nước ta cũng như trên thế giới có rất nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ y tế tại cơ sở khám chữa bệnh. Tất cả đều với mục tiêu rất cụ thể là muốn tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng của bệnh viện mà sự hài lòng đối với bệnh nhân là rất quan trọng không thể thiếu khi đưa ra bất kỳ một biện pháp can thiệp nào theo kết quả khảo sát của các nhà nghiên cứu đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ y tế công lập và y tế tư nhân cho thấy những yếu tố làm hài lòng bệnh nhân bao gồm:

Thông tin hướng dẫn

Cách tổ chức phòng bệnh

Vệ sinh và cảnh quan môi trường

Tiện nghi và trang thiết bị khám chữa bệnh

Kỹ năng nghề nghiệp của Bác sỹ và mối quan hệ giữa nhân viên với bệnh nhân

Chi phí khám chữa bệnh

Qui trình khám chữa bệnh khoa học, hợp lý [12], [13].

“Nhận thức cộng đồng về bệnh viện và chăm sóc sức khỏe”, đưa ra những ý kiến bệnh nhân không hài lòng về cung cấp thông tin của nhân viên y tế cho bệnh nhân về những khó khăn trong qui trình nhập viện và sự thiếu quan tâm ổn định tinh thần cho người bệnh [23].

Các nhà nghiên cứu đã tiến hành khảo sát trên nhiều đối tượng khác nhau có sử dụng các dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế công lập và y tế ngoài công lập đều đưa ra nhận định chung về những điều khiến cho khách hàng thật sự chưa hài lòng là:

Tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế

Thầy thuốc chưa thật sự tận tâm với người bệnh

Người bệnh còn thiếu thông tin liên quan đến bệnh tật của họ Không được hỗ trợ về tinh thần trong điều trị Không thông báo về giờ giấc làm việc [18].

1.7. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh

Quy trình đón tiếp, kỹ năng giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ tốt. Khám, chuẩn đoán và điều trị, làm xét nghiệm và trả xét nghiệm kịp thời, cung cấp thuốc đủ, sử dụng thuốc an toàn và hợp lý. Chăm sóc tận tình, hướng dẫn chu đáo - Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, môi trường bệnh viện sạch - an toàn. Thu kinh phí đúng chế độ chính sách, thanh toán kịp thời.

Phát triển các dịch vụ khác tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người bệnh

1.8. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Thực tế cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng vẫn có sự khác biệt nhất định. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức. Trong khi sự hài lòng là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc. Có nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không đem lại sự hài lòng cho dịch vụ đó. Vì thế, khi đã sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng thì họ sẽ thấy hài lòng về dịch vụ đó.

1.9. Các nghiên cứu trước đây:

Sự hài lòng của bệnh nhân nói lên chất lượng phục vụ ở các cơ sở điều trị. Do vậy, gần đây đã có nhiều đề tài nghiên cứu về mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với từng dịch vụ y tế của bệnh viện trên phạm vi cả nước. Năm 2014 tác giả Lê Thành Tài thực hiện nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của bênh nhân nội trú tại bệnh viện Tai mũi họng Cần Thơ, tỷ lệ hài lòng chung là 81,5% [22]

Trong một nghiên cứu can thiệp của Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền năm 2015 “đánh giá sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ y tế sau khi thực hiện nâng cao chất lượng cơ sở vật chất tại Bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới Quảng Bình” tỷ lệ hài lòng chung sau cải tiến các nội dung về cơ sở vật chất là 82.1% [16].

Trong mô tả các mức điểm trung bình của từng nhóm tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ y tế trong một mẫu khảo sát gồm 1.152 người bệnh tại bệnh viện Thái Bình trong năm 2017 xác định được tỉ lệ hài lòng chung cho tất cả các nội dung được khảo sát là 87%. Mức điểm trung bình chung của tất cả các nhóm tiêu chí là 4.13 điểm [10].

Nhóm tiêu chí “Khả năng tiếp cận” đạt trung bình 4.1 điểm - mức điểm cao nhất so với các nhóm tiêu chí khác. Nhóm tiêu chí “Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị” đạt trung bình 4.12 điểm. Nhóm tiêu chí “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh” đạt trung bình 4.45 điểm – mức điểm thấp nhất so với các nhóm tiêu chí khác. Nhóm tiêu chí “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” đạt trung bình 4.09 điểm Nhóm tiêu chí “Kết quả cung cấp dịch vụ” đạt trung bình 4.20 điểm [10].

Trong một nghiên cứu can thiệp khác Nguyễn Đức Thành năm 2017, đánh giá hiệu quả của nâng cao chất lượng bệnh viện đến sự hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện Hòa Bình[23] đã ghi nhận được các mức độ hài lòng chung của các nhóm nội dung sau khi thực hiện các cải tiến nâng cao chất lượng như sau

Trong nội dung “Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi” đạt mức điểm cao nhất sau cải tiến là 4.58 điểm.

Nhóm sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh, tiêu chí “Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ” và B16 “Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị”đạt các mức điểm trung bình sau cải tiến thấp hơn, lần lượt là 4.22 và 4.12 điểm.

Các tiêu chí trong nhóm cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh đều đạt mức điểm trung bình sau cải tiến trên 4. Các tiêu chí đạt mức điểm trung bình sau cải tiến thấp nhất lần lượt là “Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh”với 4.01 điểm, tiêu chí. “Được đảm bảo sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường... có rèm che, vách ngăn hoặc nằm nghiêng” 4.13 điểm và “Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ”.4.07 điểm

Nhóm tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế sau cải tiến đạt 4.14 điểm, và các tiêu chí đạt mức điểm trung bình thấp nhất sau cải tiến là “Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán...) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực”

(4.05 điểm)

Nhóm tiêu chí đánh gía mức độ hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ y tế sau một khoảng thời gian điều trị nội trú tại Bệnh viện, với mức điểm trung bình sau cải tiến là 4.15 điểm. Đánh giá chung, bệnh viện đã đáp ứng được 83.6% so với mong đợi của người nhà bệnh nhân trước khi nằm viện

Khi có nhu cầu khám, chữa những bệnh tương tự, 41.7% người nhà bệnh nhân được hỏi cho biết chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác[23].

1.10. Bệnh viện đa khoa quận Ô Môn

Bệnh viện đa khoa quận Ô Môn là bệnh viện hạng II, với 250 giường bao gồm 12 khoa: Khoa Hồi sức tích cực và Chống độc, Khoa Nội, Khoa Nhiễm, Khoa Nhi, Khoa Sản, Khoa Ngoại, Khoa Liên chuyên khoa, Khoa Dược, Khoa Cận lâm sàng, Khoa Kiểm soát Nhiễm khuẩn, Khoa Khám bệnh, Khoa Y học cổ truyền, và 04 phòng chức năng: Phòng Kế hoạch Tổng hợp, Phòng Điều dưỡng, Phòng Tổ chức hành chánh, Phòng Tài chính kế toán.

Tổng số cán bộ công nhân viên của Bệnh viện là 278 người.

Hàng năm bệnh viện đa khoa quận Ô Môn phục vụ khám chữa bệnh cho hơn 440.000 người dân trong địa bàn quận và người dân của các quận, huyện lân cận như: Thốt Nốt, Bình Thủy, Thới Lai, Cờ Đỏ của thành phố Cần

Thơ; Lai Vung, Giồng Riềng của Tỉnh Đồng Tháp và Tỉnh Kiên Giang…

Khu vực điều trị nội trú của bệnh viện đa khoa quận Ô Môn được bố trí gồm các chuyên khoa như: Hồi sức tích cực chống độc, Nội, Ngoại, Sản, Nhi, Nhiễm, Liên chuyên khoa, Y học cổ truyền.., trung bình mỗi ngày có 210 đến hơn 300 bệnh nhân nằm điều trị nội trú trong đó 80% - 90% là bệnh nhân có bảo hiểm y tế. Bệnh viện thường trong tình trạng quá tải. Đôi khi sự quá tải cục bộ tại các khoa có công suất sử dụng giường cao cũng làm cho nhân viên y tế phải làm việc một cách căng thẳng với cường độ cao, điều này cũng ảnh hưởng trực tiếp đến tinh thần và thái độ phục vụ của người cán bộ y tế đối với người bệnh, mặt khác cơ sở vật chất xây dựng lâu năm mặc dù đã được bảo dưỡng thường xuyên nhưng một số khu vực đã xuống cấp dẫn đến người bệnh chưa thật sự hài lòng khi đến khám và điều trị tại bệnh viện.

Trong nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh khi đến khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa Ô Môn của Nguyễn Thị Việt Nga và cộng sự năm 2018 [20], khảo sát sự hài lòng về chất lượng khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện đa khoa Ô Môn của 340 đối tượng của người bệnh và thân nhân người bệnh người bệnh bằng các nội dung trong bảng khảo sát do Bộ Y tế ban hành kèm theo Bộ Tiêu chí Chất lượng bệnh viện phiên bản 2.0. đã xác định được các mức độ hài lòng chung của các nhóm nội dung cụ thể:

+ Mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh điều trị nội trú là (3.79 ± 0.35) với tỉ lệ hài lòng chung của các nhóm là 87.1%.

+ Tỉ lệ hài lòng chung về khả năng tiếp cận là 87.4%; tương ứng mức điểm trung bình là (3.83).

+ Tỉ lệ hài lòng chung về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị là 89.4%; tương ứng mức hài lòng chung là (3.84).

+ Tỉ lệ hài lòng chung về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh có mức hài lòng thấp nhất là 80 %, tương ứng mức hài lòng chung là (3.67).

+ Tỉ lệ hài lòng chung đối với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là 81.5%; tương ứng mức hài lòng chung là 3.82.

Các nội dung cụ thể có mức hài lòng thấp về cơ sở vật chất, môi trường bệnh viện, quy trình khám chữa bệnh...tại khu vực các khoa nội trú như: nhà vệ sinh (39.1%); nhà tắm(41.7%); thiết bị điều chỉnh nhiệt độ trong buồng bệnh như quạt, điều hòa; hệ thống ổ điện, công tắc(60.8%), khuôn viên bệnh viện (42,8%)..” với mức hài lòng lần lượt là 3.14; 3.17; 3.53; 3.68 và 3.56... [20].

Chương 2
ỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Đối tượng

2.1.1. Đối tượng nghiên cứu

Thân nhân người bệnh và người bệnh đang điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa quận Ô Môn.

2.1.2. Tiêu chuẩn chọn bệnh nhân

Bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân đang điều trị nội trú ≥ 3 ngày tại các khoa lâm sàng bệnh viện Đa khoa Ô Môn, đối với bệnh nhi thì chọn thân nhân có thời gian chăm sóc trực tiếp ≥ 3 ngày.

2.1.3. Tiêu chuẩn loại trừ

+ Bệnh nhân và thân nhân là cán bộ y tế của bệnh viện.

+ Bệnh nhân và thân nhân không hợp tác tham gia trả lời phỏng vấn.

+ Bệnh nhân và thân nhân có bất thường về tâm thần kinh. + Bệnh nhân và thân nhân có thời gian nằm viện < 3 ngày.

2.1.4. Địa điểm và thời gian nghiên cứu

+ Địa điểm nghiên cứu

Tại các khoa nội trú bệnh viện đa khoa quận Ô Môn.

+ Thời gian nghiên cứu

Từ tháng 04 năm 2019 đến tháng 9 năm 2019

2.2. Phương pháp nghiên cứu

2.2.1. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu can thiệp không có nhóm chứng kết hợp hồi cứu và mô tả cắt ngang có phân tích.

- Hồi cứu: Sử dụng kết quả khảo sát trong Nguyễn Thị Việt Nga và cộng sự [20] năm 2018 tại bệnh viện đa khoa quận Ô Môn, các nội dung có mức hài lòng thấp về cơ sở vật chất, môi trường bệnh viện, quy trình khám chữa bệnh, tại khu vực các khoa nội trú...sẽ được đưa vào làm số liệu nền để phân tích so sánh và đánh giá hiệu quả của các biện pháp can thiệp

- Nghiên cứu can thiệp: Thực hiện các biện pháp can thiệp ở các nhóm nội dung có kết quả hài lòng thấp (mức hài lòng <4) đã được khảo sát trong nghiên cứu trước [20].

+ Các biện pháp can thiệp cho nhóm nội dung tăng cường Khả năng tiếp cận cho người bệnh và thân nhân người bệnh:

Bổ sung Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng;

Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm;

Các lối đi trong bệnh viện, hành lang được cải tạo bằng phẳng, dễ đi.

+ Các biện pháp can thiệp cho nhóm nội dung của sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị:

Giá dịch vụ y tế sẽ được niêm yết rõ ràng, công khai hơn;

Tăng cường phổ biến cho người bệnh và người nhà về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ.

+ Các biện pháp nâng cao cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh:

Cải tạo buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, sắp xếp gọn gàn và khoa học theo mô hình 5S; thực hiện giảm thải chất thải nhựa;

Bổ sung đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ trong buồng bệnh như quạt, điều hòa, … và sử dụng tốt;

Bổ sung đầy đủ đèn chiếu sáng, sử dụng tốt trong buồng bệnh, hành lang, nhà vệ sinh;

Hệ thống ổ điện, công tắc đảm bảo an toàn, sử dụng tốt;

Bố trí giường bệnh đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt;

Cung cấp gối, ga (chiếu), đệm, đầy đủ, sạch sẽ;

Trang bị mới tủ đầu giường đầy đủ cho mỗi người một chiếc, sử dụng tốt;

Cải tạo nhà vệ sinh-nhà tắm thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ, đủ nước;

Bảo đảm sự riêng tư người bệnh cho thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh… tại giường như rèm che, vách ngăn… bố trí nằm riêng phòng nam và nữ;

Bổ sung cây xanh, xây dựng môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp…

+ Các biện pháp can thiệp nâng cao thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: Tập huấn nâng cao kết hợp với kiểm tra giám sát, kỷ luật, khen thưởng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế ở tất cả các bộ phận, khoa phòng trong bệnh viện.

+ Thời gian thực hiện các biện pháp can thiệp: Từ tháng 12/2018 đến tháng 9/2019

2.2.2. Cỡ mẫu (cho nghiên cứu mô tả cắt ngang sau khi thực hiện các biện pháp can thiệp)

Nguyên tắc: Để đảm bảo tính tương đồng và tính chính xác trong cỡ mẫu nghiên cứu về mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh tại khu vực nội trú sau khi thực hiện các biện pháp can thiệp nâng cao chất lượng bệnh viện, chúng tôi chọn số đối tượng nghiên cứu là 340, đây là cũng là cỡ mẫu trong nghiên cứu năm 2018 của Nguyễn Thị Việt Nga và cộng sự [20] . Cách lựa chọn này nhằm đảm bảo tính chính xác cho các phép phân tích và đánh giá sau khi thực hiện các biện pháp can thiệp đồng thời kiểm soát tốt các sai số.

2.2.3. Phương pháp chọn mẫu

Dựa vào chỉ tiêu giường kế hoạch của các khoa lâm sàng năm 2019 để xác định số mẫu cần lấy ở từng khoa.

Bảo đảm thông tin thu thập khách quan, trung thực.

Đối với bệnh viện đa khoa Ô Môn có lượng người bệnh nội trú dưới 500 lượt/ngày, mỗi lần khảo sát tối thiểu 5 người bệnh cho đến khi đủ mẫu nghiên cứu. Các khảo sát trên người bệnh và thân nhân người bệnh sẽ được thực hiện sau khi đã thực hiện xong các biện pháp can thiệp nâng cao chất lượng bệnh viện

Mỗi đợt khảo sát chọn tối thiểu 3 khoa lâm sàng, trong đó có 1 khoa có công suất sử dụng giường bệnh cao, 1 khoa trung bình và 1 khoa thấp theo tỷ lệ chọn (2:2:1). Các đợt khảo sát tiếp theo chọn lần lượt các khoa khác. Trong mỗi khoa, chọn người bệnh theo phương pháp như sau:

Lấy danh sách người bệnh đang nằm điều trị (bằng phần mềm hoặc bằng bệnh án).

Chọn tên người bệnh theo chữ cái đầu của tên. Trong 1 ngày có thể chọn 1, 2, 3... chữ cái tùy số lượng người bệnh nằm điều trị, nhưng cần bảo đảm toàn bộ người bệnh có cùng chữ cái đầu của tên đều được được vào danh sách. Ví dụ trong 1 ngày khảo sát chọn chữ cái H cần bảo đảm toàn bộ người bệnh có tên Hà, Hạnh, Hân, Hùng, Hoàng... đều được đưa vào danh sách.

Trong danh sách đã lập, chọn người bệnh chuẩn bị xuất viện trong 1, 2 ngày tới (trường hợp không đủ số lượng người bệnh có thể lấy thêm những người đã nằm điều trị từ ít nhất ≥ 3 ngày); loại những người nằm viện < 3

ngày, những người không thể trả lời.

Trong tổng mẫu nghiên cứu n₌340. Căn cứ vào chỉ tiêu giường kế hoạch của các khoa lâm sàng năm 2019, sẽ xác định cụ thể số mẫu ở các khoa như sau:

Khoa Hồi sức tích cực – chống độc: 15;
Khoa Nội: 139;
Khoa YHCT: 23;
Khoa Nhiễm: 23;
Khoa Ngoại: 34;
Khoa Sản: 32;
Khoa Liên chuyên khoa: 9;
Khoa Nhi: 65;

2.2.4. Nội dung nghiên cứu:

Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu:

Tuổi
Trình độ học vấn:
Giới tính:
Địa chỉ:
Tình trạng khi đến bệnh viện:
Số ngày nằm viện:
Bảo hiểm Y tế:
Thu nhập bình quân....

Đánh giá tác động của việc nâng cao chất lượng bệnh viện đến sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh điều trị nội trú ở các nhóm nội dung có điểm trung bình < 4 điểm (theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Việt Nga năm 2018) [20].

Khả năng tiếp cận;
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh, điều trị;
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh;
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế;
Mức độ hài lòng chung của các nội dung;

- Phần trăm đáp ứng so với mong đợi.

Xác định các vấn đề còn tồn tại sau khi thực hiện nâng cao chất lượng bệnh viện tại khu vực nội trú dựa vào số điểm của những nội dung có điểm trung bình < 4đ sau khi đánh giá tác động của việc nâng cao chất lượng bệnh viện từ đó đề xuất giải pháp cải tiến tiếp theo trong thời gian tới.

2.2.5. Phương pháp thu thập và đánh giá số liệu

- Phương tiện nghiên cứu:

+ Chuẩn bị bảng câu hỏi (Mẫu khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú do Bộ Y tế xây dựng dựa theo Bảng điểm Chất lượng bệnh viện năm 2017, mẫu rút gọn dựa trên các nội dung có mức hài lòng thấp năm 2018 đã được lựa chọn để tiến hành các biện pháp can thiệp).

+ Phỏng vấn trực tiếp và thu thập số liệu gián tiếp bằng bảng câu hỏi, ghi nhận đúng nguyên văn ý kiến (nếu có).

2.2.6. Định nghĩa các Các biến số được chọn:

Biến số thu thập do bệnh nhân trả lời ở 5 mức độ hài lòng theo thang đo Likert 5. Các mức hài lòng sau khi thực hiện nâng cao chất lượng bệnh viện có ý nghĩa như sau:

+ Mức 1(1 điểm): Rất không hài lòng.

+ Mức 2 (2 điểm): Không hài lòng.

+ Mức 3 (3 điểm): Bình thường.

+ Mức 4 (4 điểm): Hài lòng.

+ Mức 5 (5 điểm): Rất hài lòng.

Các nhóm biến số định lượng (giá trị trung bình) dùng thang đo Likert 5
1. Biến số mức độ hài lòng chung Khả năng tiếp cận
2. Biến số mức độ hài lòng chung về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh, điều trị
3. Biến số mức độ hài lòng chung về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh Biến số mức độ hài lòng chung về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
4. Biến số mức độ hài lòng chung về kết quả cung cấp dịch vụ
5. Biến số mức độ hài lòng chung của các nội dung (giá trị trung bình của tất cả các biến số nhóm).

Đặc điểm thang đo Likert 5.

Khi phân tích SPSS, bước đầu tiên thường làm là thống kê mô tả, một trong những thông số thông dụng là Mean – trung bình cộng, ý nghĩa giá trị trung bình của thang đo sử dụng (thường là thang đo khoảng – interval scale) để giúp cho việc phân tích số liệu được hợp lý và hiệu quả hơn).

Thang đo Likert 5 là lựa chọn thích hợp nhất trong các phép đo sự hài lòng của khách hàng (người bệnh), áp dụng cho phân tích giá trị trung bình

[Mean] và khoảng [SD] các biến số định lượng

Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8

Ý nghĩa của các biến số định lượng có các mức như sau:

1.00 – 1.80: Rất không hài lòng

1.81 – 2.60: Không hài lòng

2.61 – 3.40: Không ý kiến/ Trung bình…

3.41 – 4.20: Hài lòng

4.21 – 5.00: Rất hài lòng

Tính khoảng cách các mức ý nghĩa theo thang đo Likert 5, có một số người chọn mức 1, một số chọn 2, 3,4,5, ai trả lời có mức từ 1.00 đến ≤ 3.41 là không hài lòng, >3.41 đến 5 là hài lòng.

Các biến số khác

Biến số trung bình % đáp ứng so với sự mong đợi trước khi tới khám chữa bệnh được tính bằng TB ± SD của tất cả các giá trị % được trả lời gồm:

+ Giá trị thấp nhất: là giá trị % nhỏ nhất được ghi nhận trong mẫu.

+ Giá trị cao nhất: là giá trị % lớn nhất được ghi nhận trong mẫu.

+ Mức % lựa chọn nhiều nhất (mode): là mức % được bệnh nhân và thân nhân lựa chọn trả lời nhiều nhất trong mẫu nghiên cứu.

Biến số thu nhập trung bình: Là biến định lượng. “Căn cứ vào quyết định số 59/2015/QĐ-TTg ngày 19 tháng ll năm 2015 của thủ tướng Chính phủ về việc ban hành chuẩn thu nhập trung bình, tiếp cận đa chiều áp dụng cho giai đoạn 2016- 2020”

Tuổi: biến số liên tục, thu thập phỏng vấn qua bảng câu hỏi, có giá trị bằng cách lấy năm phỏng vấn trừ năm sinh

Địa chỉ: là biến số danh định, được thu thập phỏng vấn qua bảng câu hỏi tính nơi ở gần nhất (từ 6 tháng trở lên)

Nghề nghiệp: Là biến danh định, các công việc được làm thường xuyên với thời gian > 12 tháng. -Thu thập thông tin

Bàn phỏng vấn ở khoa, phỏng vấn trực tiếp người bệnh tại giường sau khai Bác sĩ và điều dưỡng thực hiện xong các công tác chuyên môn. Đối với các bệnh nhân không thể tự đánh giá người phỏng vấn sẽ ghi dùm theo ý kiến của bệnh nhân. Ngoài ra trong bảng câu hỏi còn có một khoảng trống để người phỏng vấn ghi lại những nhận xét, phê bình của bệnh nhân (nếu có). Đối với bệnh nhi: phỏng vấn thân nhân của bệnh nhi.

2.2.7. Phương pháp kiểm soát sai số

Sai lệch thông tin có thể xảy ra do bảng câu hỏi có nhiều nội dung, điều tra viên thực hiện giải thích nội dung câu hỏi một cách rõ ràng, dễ hiểu, mỗi câu trả lời chỉ mang một ý nghĩa.
Hoàn toàn không đưa tên, chức vụ cũng như các thông tin khác có liên quan đến nhân viên y tế tại bệnh viện.

2.2.8. Tiêu chuẩn điều tra viên

Là điều dưỡng của bệnh viện đã được tập huấn về nội dung bảng câu hỏi và cách đặt câu hỏi.

Một số qui định cho điều tra viên

Tự giới thiệu trước khi phỏng vấn, mục đích phỏng vấn, xin phép phỏng vấn đối tượng từ 10- 15 phút, không nên thảo luận với người khác để khách quan hơn, có thể hỏi người phỏng vấn điều không rõ hay không biết diễn đạt

Chỉ giải thích nội dung câu hỏi, không gợi ý câu trả lời

Không ngắt lời, phê bình, nói ngược lại hay biểu lộ phản ứng trên nét mặt.

Cám ơn sau khi đã tiếp xúc.

2.2.9. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 21.

Hoàn tất nhập liệu, xem xét, chỉnh sửa ngay sai sót trong quá trình nhập liệu.

Thống kê mô tả: Lập bảng phân phối tần suất của các biến số. So sánh các nội dung có mức độ hài lòng thấp trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Việt Nga năm 2018 [20] với mức độ hài lòng sau khi thực hiện các biện pháp can thiệp nâng cao chất lượng bệnh viện.

Ước lượng hiệu quả can thiệp: So sánh tỉ lệ và mức độ hài lòng, tỉ lệ % đáp ứng so với mong đợi về kết quả cung cấp dịch vụ Y tế sau khi thực hiện các biện pháp can thiệp nâng cao chất lượng bệnh viện tại các khoa nội trú. Thống kê phân tích: Xác định sự khác biệt có ý nghĩa thống kê. Sử dụng phép kiểm bình phương Mcnemar để so sánh hai hay nhiều tỉ lệ của hai hay nhiều nhóm độc lập có biến định tính với khoảng tin cậy 95%. Tính giá trị trung bình của một biến số (Mean). Xác định mối tương quan giữa giá trị trung bình của nhóm biến số với mức hài lòng chung các nội dung (Pearson).

- Phương pháp đánh giá can thiệp

+ Can thiệp có hiệu quả: Khi điểm trung bình nội dung can thiệp >4; kiểm định Mcnemar có mức ý nghĩa (p<0.05)

+ Can thiệp không hiệu quả: Khi điểm trung bình nội dung can thiệp

<4; kiểm định Mcnemar có mức ý nghĩa (p>0.05)

2.3. Đạo đức trong nghiên cứu

Nghiên cứu này không không ảnh hưởng đến thể chất, tinh thần người được khảo sát. Toàn bộ dữ kiện thu thập được giữ kín, nhằm bảo vệ cho người tham gia nghiên cứu kể cả những người không hợp tác. Những bệnh nhân được phỏng vấn đều được hỏi ý kiến và có sự đồng ý để tham gia vào nghiên cứu. Những bệnh nhân nào không đồng ý thì sẽ không đưa vào mẫu nghiên cứu và sẽ không có bất cứ đối xử khác biệt nào đối với các bệnh nhân này.

Chương 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Đặc điểm chung của mẫu nghiên cứu sau can thiệp

3.1.1. Phân bố đối tượng nghiên cứu theo giới tính

Bảng 3.1. Giới tính của bệnh nhân và thân nhân tham gia nghiên cứu

Đối tượng	Giới tính	Số lượng	Tỷ lệ %
Bệnh nhân	Nam	77	22.6
Bệnh nhân	Nữ	158	46.5
Thân nhân	Nam	31	9.1
Thân nhân	Nữ	74	21.8
	Tổng	340	100

Nhận xét: Tỉ lệ của nữ giới trong nhóm bệnh nhân là 46.5% và thân nhân là 21.8% cao hơn với so với nam giới.

3.1.2. Phân bố đối tượng nghiên cứu theo nhóm tuổi

Bảng 3.2. Độ tuổi của đối tượng nghiên cứu

Tuổi	Số lượng	Tỷ lệ %
16-30	60	17.65
> 30-45	98	28.82
> 45-60	77	22.65
> 60	105	30.88
Tổng	340	100

Nhận xét: Nhóm tuổi từ > 60 tuổi cố tỉ lệ cao trong nghiên cứu này với 30.88 % tổng mẫu nghiên cứu, nhóm tuổi 16-30 có tỉ lệ thấp nhất (17.65%) trong bảng phân bố nhóm tuổi các đối tượng tham gia nghiên cứu .

3.1.3. Phân bố đối tượng nghiên cứu theo nơi cư ngụ

Bảng 3.3. Nơi cư ngụ của bệnh nhân

Nơi cư ngụ	Số lượng	Tỷ lệ %
Trong quận	223	65.6
Ngoài quận	117	34.4
Tổng	340	100

Nhận xét: Có sự khác biệt nhiều về tỉ lệ giữa nơi cư trú trong 2 nhóm trong quận và ngoài quận, tỉ lệ bệnh nhân có nơi cư trú trong quận cao hơn nhóm cư trú ngoài quận với 65.6% so với 34.4%

3.1.5. Phân bố đối tượng theo trình độ học vấn

Bảng 3.4. Trình độ học vấn của bệnh nhân và thân nhân

Trình độ học vấn	Số lượng	Tỷ lệ %
Mù chữ	0	0
Tiểu học	74	21.8
THCS	142	41.8
THPT	107	31.4
Trung cấp/CĐ	9	2.6
Đại học	8	2.4
Sau ĐH	0	0
Tổng	340	100

Nhận xét: Nhóm người bệnh và thân nhân người bệnh có trình độ văn hóa THPT và THCS có tỉ lệ cao hơn các nhóm còn lại với tỉ lệ trong mẫu nghiên cứu lần lượt là 31.4% và 41.8%.

3.1.6. Phân bố theo hình thức đến bệnh viện:

Bảng 3.5. Hình thức bệnh nhân đến bệnh viện

Hình thức	Số lượng	Tỷ lệ %
Tự đến	271	79.71
Đến chữa tiếp theo lịch hẹn tái khám	22	6.47
Không khỏi đến khám lại	47	13.82
Tổng	340	100

Nhận xét: Trong các hình thức người bệnh đến bệnh viện, nhóm tự đến có tỉ lệ cao nhất trong mẫu nghiên cứu với 271 trường hợp chiếm tỉ lệ 79.71%

3.1.7. Phân bổ theo khoảng cách từ nơi sinh sống đến bệnh viện:

Bảng 3.6. Ước tính khoảng cách từ nơi sinh sống đến bệnh viện

Khoảng cách	Số lượng	Tỷ lệ %
<5km	135	39.7
6-10 km	108	31.8
11-15 km	84	24.7
15-20 km	10	2.9
>20 km	3	0.9
Tổng	340	100
Trung bình	9.67 ± 4,2 km Gần nhất: 1 km Xa nhất: 40km

Nhận xét: Trong các số liệu ước tính khoảng cách từ nơi sinh sống đến bệnh viện ta thấy người bệnh và thân nhân người bệnh tập trung chủ yếu trong các khu vực có bán kính trung bình 1 km đến 40 km xung quanh bệnh viện.

3.1.8. Phân bổ theo loại hình Khám chữa bệnh, thời gian nằm viện, thu nhập trung bình:

Bảng 3.7. Loại hình khám chữa bệnh

Loại hình KCB	Số lượng	Tỷ lệ %
Có BHYT	315	92.6
Không có BHYT	25	7.4
Tổng	340	100

Nhận xét: Loại hình khám chữa bệnh bằng BHYT vẫn là chủ yếu trong mẫu nghiên cứu này với 315 trường hợp chiếm tỉ lệ 92.6%

Bảng 3.8. Tỉ lệ thanh toán BHYT khi nằm viện

Tỷ lệ thanh toán BHYT	Số lượng	Tỷ lệ %
Không có thẻ	25	7.4
Thanh toán từ 80% đến 95% chi phí nằm viện	212	62.4
Thanh toán 100%	103	30.2
Tổng	340	100

Nhận xét: Nhóm người bệnh và thân nhân người bệnh có thẻ BHYT với tỉ lệ được thanh toán từ 80% đến 95% chiếm tỉ lệ cao nhất trong mẫu nghiên cứu (62.4%).

Bảng 3.9. Thời gian nằm viện

Số ngày nằm viện	Số lượng	Tỷ lệ %
≥ 3-5 ngày	75	22.1
> 5-7 ngày	123	36.2
>7-15 ngày	132	38.8
>15 ngày	10	2.9
Tổng	340	100
Trung vị	5.2 ngày

Nhận xét: Đa số người bệnh thân nhân người bệnh điều trị nội trú có thời gian nằm viện từ > 5 đến 15 ngày (75%). Bình quân thười gian nằm viện trong khoảng 5.2 ngày cho cả mẫu nghiên cứu.

Bảng 3.10. Phân bố theo thu nhập trung bình/tháng:

Thu nhập trung bình/tháng	Số lượng	Tỷ lệ %
<1,4 triệu	111	32.65
1.4-3 triệu đồng	102	30
>3-5 triệu đồng	74	21.76
>5-10 triệu đồng	42	12.35
>10 triệu	11	3.24
Tổng	340	100
Trung vị	4,2 triệu đồng/tháng

Nhận xét: Nhóm người bệnh và thân nhân người bệnh có thu nhập trung bình từ dưới 1.4 triệu đồng đến 3 triệu đồng chiếm ưu thế với tỉ lệ

62.65% mẫu nghiên cứu, thu nhập bình quân của người bệnh trong nghiên cứu này là 4.2 triệu đồng/tháng.

3.2. Sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng bệnh viện

3.2.1. Tỷ lệ hài lòng chung của tất cả các nội dung sau khi sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng bệnh viện

Bảng 3.11. Tỷ lệ hài lòng chung

Yếu tố	Thời điểm	Tổng số	Tỷ lệ %	TB	P (Mc nemar)
Hài lòng	Trước CT	296	87.1	3.79	<0.05
Hài lòng	Sau CT	312	91.7	4.20
Không hài lòng	Trước CT	44	12.9
Không hài lòng	Sau CT	28	8.3

Nhận xét: Mức trung bình chung mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh điều trị nội trú về tất cả các nhóm nội dung được khảo sát sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao CLBV trước can thiệp là 3.79 với tỉ lệ hài lòng chung của các nhóm là 87.1%, sau can thiệp tăng lên 4.20 với tỉ lệ hài lòng chung của các nhóm là 91.7%.

3.2.2. Hài lòng về Khả năng tiếp cận

Bảng 3.12. Tỉ lệ hài lòng chung về khả năng tiếp cận

Yếu tố	Thời điểm	Tổng số	Tỷ lệ %	TB	P (Mc nemar)
Hài lòng	Trước CT	297	87.4	3.83	<0.03
Hài lòng	Sau CT	315	92.6	4.25	<0.03
Không hài lòng	Trước CT	43	12.6
Không hài lòng	Sau CT	25	7.4

Nhận xét: Mức trung bình chung mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh điều trị nội trú sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao CLBV về khả năng tiếp cận trước can thiệp là 3.83 với tỉ lệ hài lòng chung của các nhóm là 87.4%, sau can thiệp tăng lên 4.25 với tỉ lệ hài lòng chung là 91.7%.

Bảng 3.13. Tỉ lệ hài lòng về các nội dung của Khả năng tiếp cận

Nội dung

Thời điểm

Mức độ hài lòng

Mức

(%)

Mức

(%)

Mức

(%)

Mức

(%)

Mức

(%)

Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm

(1.2)

(1.5)

(13.5)

224 (65.9)

(17.9)

340

(100)

3.98

Sau

(0)

270 (79.4)

(20.6)

340

(100)

4.21

Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm

(0)

23 (6.8)

(20)

201 (61.8)

(11.5)

340

(100)

3.78

Sau

(0)

28 (8.2)

215 (63.2)

(28.5)

340

(100)

4.20

Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi

(0)

21 (6.2)

(20.9)

208 (61.2)

(11.8)

340

(100)

3.79

Sau

(0)

(0.6)

09 (2.6)

199 (58.5)

130 (38.2)

340

(100)

4.34

Nhận xét: Mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh điều trị nội trú sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao CLBV về các nội dung trong khả năng tiếp cận đều tăng trong đó nội dung “các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi” đạt hiệu quả cải thiện cao nhất (điểm trung bình trước can thiệp là 3.79; sau can thiệp tăng lên 4.34).

3.2.3. Hài lòng về Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

Bảng 3.14. Tỉ lệ hài lòng chung về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

Yếu tố	Thời điểm	Tổng số	Tỷ lệ %	Điểm TB	P (Mc nemar)
Hài lòng	Trước CT	304	89.4	3.84	0.001
Hài lòng	Sau CT	324	95.3	4.37	0.001
Không hài lòng	Trước CT	36	10.6
Không hài lòng	Sau CT	16	4.7

Nhận xét: Mức trung bình chung mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh điều trị nội trú sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao CLBV về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị trước can thiệp là 3.84 với tỉ lệ hài lòng chung của các nhóm là 89.4%, sau can thiệp tăng lên 4.37 với tỉ lệ hài lòng chung là 95.3%.

Bảng 3.15. Tỉ lệ hài lòng chung về các nhóm nội dung niêm yết giá dịch vụ y tế

Nội dung	Thời điểm			Mức độ hài lòng
Nội dung	Thời điểm	Mức 1 (%)	Mức 2 (%)	Mức 3 (%)	Mức 4 (%)	Mức 5 (%)	TS (%)	TB
Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai	Trước CT	0 (0)	3 (0.9)	70 (20.6)	252 (74.1)	15 (4.4)	340 (100)	3.82
Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai	Sau CT	0 (0)	0 (0)	16 (4.7)	195 (57.4)	129 (37.9)	340 (100)	4.37

Nhận xét: Mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh điều trị nội trú sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao CLBV về nội dung “Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai” đạt hiệu quả cải thiện với điểm trung bình can thiệp tăng lên 4.37 so với 3.82 ở thời điểm trước can thiệp. 3.2.4. Hài lòng về Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

Bảng 3.16. Tỉ lệ hài lòng chung về Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

Yếu tố	Thời điểm	Tổng số	Tỷ lệ %	Điểm TB	P (Mc nemar)
Hài lòng	Trước CT	272	80	3.67	0.001
Hài lòng	Sau CT	298	87.6	4.12	0.001
Không hài lòng	Trước CT	68	20
Không hài lòng	Sau CT	42	12.4

Nhận xét: Mức trung bình chung mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh điều trị nội trú sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh trước can thiệp là 3.67 với tỉ lệ hài lòng chung của các nhóm là 80%, sau can thiệp tăng lên 4.12 với tỉ lệ hài lòng chung là 87.6%.

Bảng 3.17. Tỉ lệ hài lòng chung các nhóm nội dung của cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

Nội dung

Thời điểm

Mức độ hài lòng

Mức

(%)

Mức

(%)

Mức

(%)

Mức

(%)

Mức

(%)

Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, gọn gàn, khoa học (5S)

(0.6)

(2.6)

(19.4)

200 (58.8)

(18.5)

340

(100)

3.90

Sau

(0.0)

15 (4.4)

(15.3)

175 (51.5)

(28.8)

340

(100)

4.05

Bổ sung đầy đủ

Đèn chiếu sáng, sử dụng tốt trong buồng bệnh, hành

lang, nhà vệ sinh

(0)

12 (3.5)

(20.9)

201 (59.1)

(16.5)

340

(100)

3.89

Sau

(0)

0 (0)

(10.9)

264 (77.6)

(11.5)

340

(100)

4.01

Giường bệnh đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt

(0)

(2.1)

(22.9)

221

(65)

(9.4)

340

(100)

3.81

(0)

15 (4.4)

251 (73.8)

(21.8)

340

(100)

4.17

Gối, ga (chiếu),

(0.6)

(2.4)

(24.4)

157 (46.2)

(26.5)

340

(100)

3.96

Bảng 3.17(tiếp theo)

Nội dung

đệm, đầy đủ, sạch

sẽ

Thời điểm

Mức độ hài lòng

Mức

(%)

Mức

(%)

Mức

(%)

Mức

(%)

Mức

(%)

(0)

(14.1)

(31.2)

179 (50.6)

123 (3.5)

340

(100)

4.24

Tủ đầu giường đầy đủ cho mỗi người một chiếc, sử dụng

tốt

(0.6)

(14.1)

106 (31.2)

172 (50.6)

12 (3.5)

340

(100)

3.42

0 (0)

(0.9)

(17.9)

209 (61.5)

(19.7)

340

(100)

4.01

Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp

(0.9)

10 (2.9)

(21.8)

215 (63.2)

(11.2)

340

(100)

3.81

0 (0)

(0)

24 (7.1)

200 (58.8)

116 (34.1)

340

(100)

4.27

Nhận xét: Mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh điều trị nội trú sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng về các nội dung của cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh đều tăng trong đó nội dung “Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp” đạt hiệu quả cải thiện cao nhất (điểm trung bình trước can thiệp là 3.81; sau can thiệp tăng lên 4.27).

3.2.5. Hài lòng về Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế.

Bảng 3.18. Tỉ lệ hài lòng chung về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế.

Yếu tố	Thời điểm	Tổng số	Tỷ lệ %	Điểm TB	P (Mc nemar)
Hài lòng	Trước CT	267	81.5	3.82	0.001
Hài lòng	Sau CT	301	88.5	4.12	0.001
Không hài lòng	Trước CT	73	21.5
Không hài lòng	Sau CT	39	11.5

Nhận xét: Mức trung bình chung mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh điều trị nội trú sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao CLBV về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế trước can thiệp là 3.82 với tỉ lệ hài lòng chung của các nhóm là 81.5%, sau can thiệp tăng lên 4.12 với tỉ lệ hài lòng chung là 88.5%.

Bảng 3.19. Tỉ lệ hài lòng về các nội dung của thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế.

Nội dung

Thời điểm

Mức độ hài lòng

Mức

(%)

Mức

(%)

Mức

(%)

Mức

(%)

Mức

(%)

(%)

Bác sỹ có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với

người bệnh

(0)

18 (5.3)

(22.6)

203 (59.7)

(12.4)

340

(100)

3.79

(0)

15 (4.4)

212 (62.4)

113 (33.2)

340

(100)

4.29

Bác sỹ có trình độ chuyên môn và xử

lý công việc tốt

(0.3)

(0.6)

(15)

251 (73.8)

(10.3)

340

(100)

3.93

(0)

15 (4.4)

245 (72.1)

(23.5)

340

(100)

4.19

Điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh

(0.6)

(2.1)

(18.8)

202 (59.4)

(19.1)

340

(100)

3.94

(0)

(1.5)

280 (82.4)

(16.2)

340

(100)

4.15

Điều dưỡng có trình độ chuyên môn và xử lý công

việc tốt

(0)

(1.8)

(19.7)

215 (63.2)

(15.3)

340

(100)

3.92

(0)

28 (8.2)

246 (72.4)

(19.4)

340

(100)

4.11

Nhân viên hành chính, kế toán có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh

(0.6)

(2.6)

(18.8)

200 (58.8)

(19.1)

340

(100)

3.93

(0)

10 (2.9)

(18.5)

161 (47.4)

106 (31.2)

340

(100)

4.07

Nhân viên hành

(0.3)

21 (6.2)

(26.8)

204 (60)

23 (6.8)

340

(100)

3.67

Nội dung

chính, kế toán có trình độ chuyên môn và xử lý công

việc tốt

Thời điểm

Mức độ hài lòng

Mức

(%)

Mức

(%)

Mức

(%)

Mức

(%)

Mức

(%)

(%)

(0)

(1.5)

307 (90.3)

28 (8.2)

340

(100)

4.07

Người bệnh tìm, gọi được hoặc hỏi được nhân viên y

tế khi cần

(0.6)

10 (2.9)

(23.2)

210 (61.8)

(11.5)

340

(100)

3.81

(0)

(12.9)

210 (61.8)

(25.3)

340

(100)

4.12

Nhân viên y tế tận tình trả lời, giúp đỡ, hỗ trợ người bệnh

(0.6)

(1.5)

(18.2)

206 (60.6)

(19.1)

340

(100)

3.95

(0)

16 (4.7)

281 (82.6)

(12.6)

340

(100)

4.08

Nhân viên y tế không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà

(0)

(1.5)

(22.4)

222 (65.2)

(10.9)

340

(100)

3.86

(0)

(13.2)

229 (67.4)

(19.4)

340

(100)

4.06

Nhân viên y tế đối xử công bằng giữa các người bệnh

(0)

15 (4.4)

(24.4)

204 (60)

(11.2)

340

(100)

3.78

(0)

(2.4)

235 (68.1)

(26.1)

340

(100)

4.19

Các bộ phận trong bệnh viện hợp tác tốt với nhau trong quá trình điều trị cho người bệnh

(0)

(0.6)

(13.8)

257 (75.6)

(10)

340

(100)

3.96

(0)

10 (2.9)

316 (92.9)

14 (4.1)

340

(100)

4.01

Nhận xét: Mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh điều trị nội trú sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng về các nội dung của thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế có sự cải thiện rõ rệt trong đó nội dung “Bác sỹ có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh” đạt hiệu quả cải thiện cao nhất (điểm trung bình trước can thiệp là 3.79; sau can thiệp tăng lên 4.29).

3.2.6. Hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ

Bảng 3.20. Tỉ lệ hài lòng chung về kết quả cung cấp dịch vụ

Yếu tố	Thời điểm	Tổng số	Tỷ lệ %	Điểm TB	P (Mc nemar)
Hài lòng	Trước CT	289	85	3.92	<0.001
Hài lòng	Sau CT	321	94.4	4.14
Không hài lòng	Trước CT	51	15
Không hài lòng	Sau CT	19	5.6

Nhận xét: Mức trung bình chung mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh điều trị nội trú sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng về kết quả cung cấp dịch vụ trước can thiệp là 3.92 với tỉ lệ hài lòng chung của các nhóm là 85%, sau can thiệp tăng lên 4.14 với tỉ lệ hài lòng chung là 94.4%.

Bảng 3.21. Tỉ lệ hài lòng về các nội dung của kết quả cung cấp dịch vụ

Nội dung

Thời điểm

Mức độ hài lòng

Mức

(%)

Mức

(%)

Mức

(%)

Mức

(%)

Mức

(%)

Bệnh viện cấp phát thuốc điều trị đầy đủ, chất lượng

(0)

(0.6)

(10.3)

259 (76.2)

(12.9)

340

(100)

3.90

(0)

278 (81.8)

(18.2)

340

(100)

4.18

Kết quả điều trị đã đáp ứng được nguyện vọng của

Ông/Bà

(0)

(1.2)

(13.2)

270 (79.4)

21 (6.2)

340

(100)

3.91

(0)

(2.1)

296 (87.1)

(10.9)

340

(100)

4.09

Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế

(0.9)

10 (2.9)

(20)

236 (69.4)

23 (6.8)

340

(100)

3.78

(0)

(2.6)

273 (80.3)

(17.1)

340

(100)

4.14

Nhận xét: Mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh điều trị nội trú sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng về các nội dung của kết quả cung cấp dịch vụ có sự cải thiện đáng kể trong đó nội dung “Bệnh viện cấp phát thuốc điều trị đầy đủ, chất lượng” đạt hiệu quả cải thiện cao nhất (điểm trung bình trước can thiệp là 3.90; sau can thiệp tăng lên 4.18).

3.2.7. Đánh giá chung bệnh viện đã đáp ứng được bao nhiêu % so với mong đợi trước khi tới khám bệnh:

Bảng 3.22. % đáp ứng so với mong đợi trước khi tới khám bệnh:

Thời điểm

TB % đáp ứng

Thấp nhất

Cao nhất

Kiểu lựa chọn nhiều nhất

74.36 ± 10.59

Sau

87.2 ± 4.5

Nhận xét: TB “%” đáp ứng so với mong đợi của khu vực nội trú tại tất cả các nội dung trước khi thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng là (74.36 ± 10.59) sau can thiệp tăng lên (87.2 ± 4.5) với kiểu lựa chọn nhiều nhất tăng từ 80% lên 85%

3.2.8. Ước lượng khả năng quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến khám bệnh tại bệnh viện lần sau:

Bảng 3.23. Tỉ lệ khả năng quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến khám bệnh tại bệnh viện lần sau:

Khả năng quay lại	Thời điểm	Tổng số	Tỷ lệ %
Chắc chắn không bao giờ quay lại	Trước CT	24	7.6
Chắc chắn không bao giờ quay lại	Sau CT	13	3.8
Không muốn quay lại nhưng có ít lựa chọn khác	Trước CT	64	18.8
Không muốn quay lại nhưng có ít lựa chọn khác	Sau CT	44	12.9
Có thể sẽ quay lại	Trước CT	93	27.4
Có thể sẽ quay lại	Sau CT	105	30.9
Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác	Trước CT	157	46.2
Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác	Sau CT	178	52.4

Nhận xét: Trước can thiệp có 157 trường hợp người bệnh và thân nhân người bệnh điều trị nội trú chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác chiếm tỉ lệ 46.2%, sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng tỷ lệ này tăng lên 52.4% với 178 trường hợp được thống kê.

3.3. Các vấn đề còn tồn tại sau khi thực hiện nâng cao chất lượng bệnh viện tại khu vực nội trú(điểm TB sau can thiệp < 4đ)

Bảng 3.24. Các vấn đề còn tồn tại ở nhóm nội dung của sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

Nội dung

Thời điểm

Mức độ hài lòng

Mức

(%)

Mức

(%)

Mức

(%)

Mức

(%)

Mức

(%)

Nhân viên y tế phổ biến cho người bệnh và người nhà về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ

(0.6)

10 (2.9)

(26.5)

206 (60.6)

32 (9.4)

340

(100)

3.58

Sau

(0)

(2.1)

(15.6)

239 (70.3)

(12.1)

340

(100)

3.92

Nhận xét: Nội dung “Nhân viên y tế phổ biến cho người bệnh và người nhà về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ” có điểm hài lòng trung bình thay đổi không nhiều sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng

Bảng 3.25. Các vấn đề còn tồn tại ở nhóm nội dung của cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

Nội dung	Thời điểm			Mức độ hài lòng
Nội dung	Thời điểm	Mức 1 (%)	Mức 2 (%)	Mức 3 (%)	Mức 4 (%)	Mức 5 (%)	TS (%)	TB
Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ	Trước CT	10 (2.9)	79 (23.2)	118 (34.7)	120 (35.3)	13 (3.8)	340 (100)	3.14
Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ	Sau CT	0 (0)	10 (2.9)	103 (30.3)	175 (51.5)	52 (15.3)	340 (100)	3.79
Nhà tắm sử dụng tốt, sạch sẽ, có đủ nước	Trước CT	12 (3.5)	71 (20.9)	115 (33.8)	130 (38.2)	12 (3.5)	340 (100)	3.17
Nhà tắm sử dụng tốt, sạch sẽ, có đủ nước	Sau CT	7 (2.1)	25 (7.4)	106 (31.2)	184 (54.1)	18 (5.3)	340 (100)	3.53

Nhận xét: Trong các nội dung về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh có điểm hài lòng thay đổi không rõ rệt sau khi sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng thì 2 nội dung “nhà tắm, nhà vệ sinh sử dụng tốt, sạch sẽ, có đủ nước” có mức cải thiện thấp nhất với điểm hài lòng trung bình lần lượt là 3.79 và 3.53.

Bảng 3.26. Các vấn đề tồn tại về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế.

Nội dung

Thời điểm

Mức độ hài lòng

Mức

(%)

Mức

(%)

Mức

(%)

Mức

(%)

Mức

(%)

(%)

Nhân viên bảo vệ, trông xe có thái độ, lời nói đúng mực

(0)

(14.4)

(29.1)

153 (45)

(11.5)

340

(100)

3.54

11 (3.2)

18 (5.3)

(14.7)

238 (70.0)

23 (6.8)

340

(100)

3.72

Nhận xét: Nhóm nội dung “Nhân viên bảo vệ, trông xe có thái độ, lời nói đúng mực” đạt mức điểm hài lòng trung bình thấp nhất (3.72) so với 3.54 ở thời điểm trước khi thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng

Chương 4
BÀN LUẬN

4.1. Đặc điểm chung của mẫu nghiên cứu

Các số liệu trong bảng 3.1 cho thấy tỉ lệ của nữ giới trong nhóm bệnh nhân là 46.5% và thân nhân là 21.8% cao hơn với so với nam giới. Các nghiên cứu khác cũng cho thấy rằng về tỷ lệ, cơ cấu bệnh tật ở nữ thường cao hơn ở nam giới góp phần làm cho tỷ lệ nữ tham gia trong nghiên cứu này cao hơn nam giới như nghiên cứu của tác giả Lê Thành Tài thực hiện nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Tai mũi họng Cần Thơ [22] tỷ lệ người bệnh là nữ giới là 52.8% so với 47.2% nam giới trong 384 mẫu nghiên cứu. Đây là sự khác biệt do quá trình, địa điểm và thời gian chọn mẫu nghiên cứu. Mặt khác do đặc điểm đối tượng nghiên cứu tại khoa sản đều là nữ giới, thêm vào đó đối tượng thân nhân bệnh nhi tại khoa nhi cũng đa số là nữ giới. Vì vậy sự chênh lệch về tỉ lệ giới tính nữ cao hơn nam trong nghiên cứu của chúng tôi là ngẫu nhiên.

Nhóm tuổi từ >60 tuổi có tỉ lệ cao trong nghiên cứu này với 30.88 % tổng mẫu nghiên cứu trong bảng 3.2 phân bố nhóm tuổi các đối tượng tham gia nghiên cứu. Tỷ lệ này có sự khác biệt so với nghiên cứu Nguyễn Đức Thành (2017), đánh giá hiệu quả của nâng cao chất lượng bệnh viện đến sự hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện Hòa Bình [23], có thể sự khác biệt này là do khác nhau về địa lý, đặc điểm mô hình bệnh tật và đời sống kinh tế từng vùng, mặt khác sự phân chia các nhóm tuổi theo mục tiêu nghiên cứu là không giống nhau ở các nghiên cứu khác nhau.

Qua bảng 3.3 chúng tôi thấy có sự khác biệt nhiều về tỉ lệ giữa nơi cư trú trong 2 nhóm trong quận và ngoài quận, tỉ lệ bệnh nhân có nơi cư trú trong quận cao hơn nhóm cư trú ngoài quận với 65.6% so với 34.4%. Điều này có thể lý giải được vì hiện nay người dân đã ý thức được vấn đề bệnh tật và các chính sách của Bảo hiểm xã hội, họ tham gia mua BHYT ngày càng tăng mà nơi đăng ký khám chữa bệnh ban đầu thường là cơ sở y tế địa phương gần nơi sinh sống. Hơn nữa hiệu quả của các biện pháp nâng cao CLBV đã tác động đến chất lượng khám chữa bệnh nội trú bằng BHYT tại bệnh viện đa khoa quận Ô Môn nên một số lượng không nhỏ người bệnh và thân nhân người bệnh cư ngụ ở các xã phường của quận Thốt Nốt, Huyện Thới Lai và Cờ Đỏ và các khu vực lân cận lựa chọn bệnh viện đa khoa quận Ô Môn là nơi khám chữa bệnh ban đầu vì vậy kết quả nghiên cứu của chúng tôi là phù hợp.

Nhóm người bệnh và thân nhân người bệnh có trình độ văn hóa THPT và THCS có tỉ lệ cao hơn các nhóm còn lại với tỉ lệ trong mẫu nghiên cứu lần lượt là 31.4% và 41.8% (bảng 3.4), sự chênh lệch lớn về tỉ lệ phân bổ trình độ văn hóa giữa nhóm có trình độ thấp và cao của người bệnh và thân nhân người bệnh là hệ quả của sự phân bố tỉ lệ nơi cư trú, mặt khác trong những năm gần đây điều kiện kinh tế, văn hóa, xã hội phát triển nên mặt bằng dân trí của người dân có bước dịch chuyển từ nhóm có trình độ văn hóa tiểu học lên các nhóm có trình độ văn hóa cao hơn .

Trong hình thức người bệnh và thân nhân người bệnh đến bệnh viện, nhóm tự đến có tỉ lệ cao nhất trong mẫu nghiên cứu với 271 trường hợp chiếm tỉ lệ 71.74% (bảng 3.5). Gần đây các chính sách Bảo hiểm xã hội trong lĩnh vưc Y tế (BHYT) có những bước tiếp cận gần hơn và đa dạng hơn với nhân dân qua các hình thức tuyên truyền về lợi ích khi tham gia BHYT, đó cũng là nguyên nhân loại hình khám chữa bệnh bằng BHYT vẫn là chủ yếu tại bệnh viện Ô Môn trong mẫu nghiên cứu này với 315 trường hợp chiếm tỉ lệ 92.6% (bảng 3.7). Công tác khám chữa bệnh nội trú bằng BHYT tại bệnh viện đa khoa quận Ô Môn không ngừng được nâng cao hơn về chất lượng và phương tiện phục vụ, vì vậy số người bệnh mới tham gia BHYT đến nhập viện điều trị nội trú cũng nhiều hơn, bên cạnh nhóm người bệnh đã tham gia BHYT trước đó đến tái khám định kỳ và nhập viện điều trị tại bệnh viện Ô Môn theo lịch, hoặc không khỏi đến khám lại.

Qua các số liệu ước tính khoảng cách từ nơi sinh sống đến bệnh viện (bảng 3.6) ta thấy người bệnh điều trị nội trú tập trung chủ yếu trong các khu vực có bán kính 1 km đến 40km xung quanh bệnh viện. Hiệu quả của các biện pháp nâng cao CLBV tại bệnh viện đa khoa quận Ô Môn trong đó nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là trọng tâm đã thu hút được nhiều người bệnh từ các quận huyện lân cận và tỉnh khác đến khám bệnh và nhập viện điều trị nội trú. Mặt khác việc phát triển thêm nhiều dịch vụ kỹ thuật cao trong danh mục kỹ thuật KCB so với các bệnh viện cùng tuyến tương đương cũng là một trong những yếu tố thu hút người bệnh từ các nơi khác đến nhập viện điều trị tại bệnh viện Ô Môn.

Số liệu trong bảng 3.8 cho ta thấy rằng gần đây do các chính sách pháp luật về BHYT có nhiều chuyển biến tích cực hướng tới nhóm tham gia BHYT tự nguyện và nhóm hộ gia đình, các kết quả đạt được ở mức cao trong công tác vận động tham gia BHYT tại các địa phương trong khu vực địa bàn quận Ô Môn và các vùng lân cận dẫn đến sự phân bố nhóm người bệnh điều trị có thẻ BHYT có tỉ lệ được thanh toán từ 80% đến 95% chiếm tỉ lệ cao nhất trong mẫu nghiên cứu của chúng tôi (62.4%).

Các số liệu trong bảng 3.9 cho thấy đa số người bệnh thân nhân người bệnh điều trị nội trú có thời gian nằm viện từ > 5 đến 15 ngày (75%). Trung bình thời gian nằm viện trong khoảng 7.2 ± 3.1 ngày cho cả mẫu nghiên cứu. Các tỉ lệ này mang tính đặc trưng cho mẫu nghiên cứu do đa số người bệnh tham gia nghiên cứu có độ tuổi > 60 và chiếm đa số tại khoa Nội, nhóm tuổi này có các bệnh lý mãn tính cần điều trị dài ngày nên kết quả nghiên cứu trên là phù hợp.

Nhóm tuổi từ >60 tuổi cố tỉ lệ cao trong nghiên cứu này với 30.88 % tổng mẫu nghiên cứu trong phân bố nhóm tuổi các đối tượng tham gia nghiên cứu cao hơn các nhóm còn lại, hơn nữa đây là nhóm có thu nhập thấp hoặc không có thu nhập, đây là nguyên nhân thu nhập trung bình của nhóm người bệnh và thân nhân người bệnh có thu nhập trung bình từ dưới 1.4 triệu đồng đến 3 triệu đồng chiếm ưu thế với tỉ lệ 62.65% mẫu nghiên cứu, thu nhập trung bình của người bệnh trong nghiên cứu này là 4 ± 2.2 triệu đồng/tháng.

4.2. Sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng bệnh viện

4.2.1. Tỷ lệ hài lòng chung của tất cả các nội dung sau khi sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng bệnh viện

Mức trung bình chung các mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú trong tất cả các nội dung (bảng 3.11) sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng bệnh viện dựa trên phép kiểm định giá trị trung bình thang đo sự hài lòng 5 mức độ (thang đo Likert 5) tăng lên 4.20 so với trước khi can thiệp là 3.79 với tỉ lệ hài lòng chung của các nhóm là 91.7% so với trước can thiệp là 87.1% kết quả này tương đương với kết quả trong khảo sát tại khu vực nội trú của bệnh viện Thái Bình trong quý năm 2017 xác định được tỉ lệ hài lòng chung cho tất cả các nội dung được khảo sát là 87%, mức điểm trung bình chung của tất cả các nhóm tiêu chí là 4.13 điểm [10]. Tỉ lệ hài lòng cao so với các nghiên cứu khác là do nghiên cứu của chúng tôi dựa trên các Tiêu chí chất lượng mới nhất về đo lường sự hài lòng của người bệnh dựa trên các tiêu chuẩn của Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện phiên bản 2.0 của Bộ Y tế ban hành. Mặt khác thời gian thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng bệnh viện tại các khoa lâm sàng trong nghiên cứu này là thời điểm các cơ sở y tế đang diễn ra sự cạnh tranh trong cung cấp chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh giữa môi trường y tế tư nhân và công lập. Trong thời gian qua lãnh đạo bệnh viện đã có nhiều nội dung hoạt động nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nội trú dựa trên có sở đánh giá toàn diện các mặt làm được và chưa làm được tại khu vực nội trú của bệnh viện từ đó phát huy thế mạnh về chuyên môn, mở rộng phạm vị hoạt động của các chuyên khoa, triển khai nhiều kỹ thuật mới, dịch vụ kỹ thuật cao trong chẩn đoán và điều trị, thường xuyên giáo dục viên chức, người lao động thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh., việc thực hiện mô hình 5S và phong trào xanh-sạch đẹp tại các khoa phòng cũng đã khắc phục từng bước các tồn tại về cơ sở vật chất nhằm mục tiêu đáp ứng ngày càng tốt hơn sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh. Điều này đã nói lên được hiệu quả của việc chọn lọc biện pháp trọng tâm trong nâng cao chất lượng bệnh viện tại các khoa lâm sàng.

4.2.2. Hài lòng về Khả năng tiếp cận

Mức trung bình chung mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh điều trị nội trú sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao CLBV về khả năng tiếp cận trước can thiệp là 3.83 với tỉ lệ hài lòng chung của các nhóm là 87.4%, sau can thiệp tăng lên 4.25 với tỉ lệ hài lòng chung là 91.7% (bảng 3.12) cao hơn mức 4.1 trong khảo sát tại khu vực nội trú của bệnh viện Thái Bình[10]. Hầu hết các nội dung trong nhóm điều đạt tỉ lệ hài lòng và mức hài lòng trung bình cao theo thang đo Likert 5 sau khi sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng bệnh viện (bảng 3.13) trong đó nội dung “các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi” đạt hiệu quả cải thiện cao nhất (điểm trung bình trước can thiệp là 3.79; sau can thiệp tăng lên 4.34). Các kết quả trên cho thấy sự hiệu quả của việc thực hiện cải tạo, duy tu bảo dưỡng cơ sở vật chất như: Sữa chữa lát gạch mới các cầu thang bộ, bố trí thêm các bảng chỉ dẫn trên các lối đi đến các bộ phận khoa-phòng, làm mới lang cang các khối nhà, sơn mới lại các khối công trình đã tác động làm nâng mức hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh tại khu vực nội trú.

4.2.3 Tỉ lệ hài lòng chung về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

Mức trung bình chung mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh điều trị nội trú sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao CLBV về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị trước can thiệp là 3.84 với tỉ lệ hài lòng chung của các nhóm là 89.4%, sau can thiệp tăng lên 4.37 với tỉ lệ hài lòng chung là 95.3% (bảng 3.14) cao hơn mức 4.12 trong khảo sát tại khu vực nội trú của bệnh viện Thái Bình[10]. Mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh điều trị nội trú sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao CLBV về nội dung “Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai” đạt hiệu quả cải thiện với điểm trung bình can thiệp tăng lên 4.37 so với 3.82 ở thời điểm trước can thiệp (bảng 3.15). Trong những năm qua, nhằm đảm bảo việc tuân thủ các quy định pháp luật trong khám bệnh, chữa bệnh và thanh toán BHYT, bảo đảm quyền lợi cho người bệnh. Ban giám đốc bệnh viện đa khoa quận Ô Môn đã trực tiếp chỉ đạo việc xây dựng kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin cho các khoa, phòng triển khai thực hiện. Xây dựng, cải tạo, sửa chữa, nâng cấp thay thế hạ tầng mạng máy tính tại các khoa nội trú và ứng dụng phần mềm quản lý bệnh viện. Thường xuyên rà soát thủ tục khám chữa bệnh, đặc biệt là khám chữa bệnh BHYT để kịp thời bổ sung, chỉnh sửa cho phù hợp. Thực hiện công khai giờ khám bệnh, hướng dẫn quy trình khám bệnh, công khai chi tiết bảng giá dịch vụ, đối tượng ưu tiên, sơ đồ khoa, phòng, hòm thư góp ý, đường dây nóng, quyền và nghĩa vụ của người bệnh, nhân viên y tế để người bệnh, người nhà người bệnh dễ quan sát, thực hiện. Những người dân vào khám khi được chỉ định thực hiện các dịch vụ kỹ thuật sẽ được truyền dữ liệu đến các khoa, phòng. Kết quả xét nghiệm, siêu âm, chụp X-quang được chỉ định từ các khoa lâm sàng trên hệ thống máy tính..., giúp cho y, bác sĩ thuận lợi hơn trong việc kiểm soát, điều trị cho bệnh nhân, việc thanh toán chi phí khám, chữa bệnh được công khai, minh bạch, rõ ràng.

4.2.4. Hài lòng về Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

Mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh điều trị nội trú sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng về các nội dung của cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh đều tăng (bảng 3.17) trong đó nội dung “Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp” đạt hiệu quả cải thiện cao nhất (điểm trung bình trước can thiệp là 3.81; sau can thiệp tăng lên 4.27). Bên cạnh việc phát triển chuyên môn, Ban giám đốc bệnh viện luôn xác định việc cải tạo, xây dựng môi trường xanh - sạch - đẹp là một trong những tiêu chí quan trọng trong các biện pháp biện pháp nâng cao chất lượng bệnh viện. Ngay từ hành lang đến buồng bệnh, nhà vệ sinh được trang bị nhiều cây xanh, công viên bố trí tiểu cảnh hòn non bộ, ghế ngồi và cây xanh đủ loại tạo cảm giác thư giãn cho người nhà và bệnh nhân, mặt khác nhằm hưởng ứng phong trào "Nói không với rác thải nhựa", bệnh viện bước đầu triển khai ký cam kết với lãnh đạo các khoa phòng thực hiện các biện pháp giảm thiểu tối đa chất tải nhựa trong hoạt động hàng ngày, mua sắm thùng rác đặt tại các vị trí công cộng quanh khuôn viên để khuyến khích người nhà và bệnh nhân phân loại chất thải có khả năng tái chế và chất thải dễ phân hủy, qua đó triển khai các tiêu chí xây dựng bệnh viện "xanh - sạch đẹp" đến từng khoa, phòng, từng cán bộ, công nhân viên, để mọi người đều có ý thức xây dựng và bảo vệ môi trường bệnh viện. Mức trung bình chung mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh điều trị nội trú sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh trước can thiệp là 3.67 với tỉ lệ hài lòng chung của các nhóm là 80%, sau can thiệp tăng lên 4.12 với tỉ lệ hài lòng chung là 87.6% (bảng 3.16) thấp hơn mức 4.45 trong khảo sát tại khu vực nội trú của bệnh viện Thái Bình[10]. Sự thấp hơn này có thể do sự khác nhau về cơ sở vật chất về đặc điểm quy mô và thời điểm xây dựng .

4.2.5. Hài lòng về Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế. Người bệnh hài lòng về các nội dung của thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế tại khu vực nội trú đạt cao nhất là 4.29 so với trước can thiệp là 3.79 ở nội dung “Bác sỹ có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh” đây là kết quả của việc thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” với các nội dung: tập huấn, nâng cao kỹ năng giao tiếp; thành lập phòng công tác xã hội tại khoa khám bệnh sẵn sàng “Tiếp sức người bệnh”; thực hiện đường dây nóng; duy trì hòm thư góp ý; xây dựng phong cách, thái độ, phục vụ văn minh, thân thiện cho đội ngũ các Bác sỹ, điều dưỡng... luôn là nhiệm vụ trọng tâm trong việc thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng bệnh viện, để chủ động thực hiện nhiệm vụ này, ngay từ đầu năm 2019, lãnh đạo bệnh viện đa khoa quận Ô Môn đã xây dựng và triển khai nâng cao chất lượng bệnh viện cả về chuyên môn và thái độ phục vụ của cán bộ y tế nhằm chăm sóc sức khỏe toàn diện cho bệnh nhân, quy trình khám chữa bệnh được cải tiến, rút ngắn thời gian chờ đợi của người bệnh. Tinh thần và thái độ phục vụ bệnh nhân của nhân viên y tế có nhiều chuyển biến tốt hơn so với trước đây, cơ sở vật chất được duy tu bảo dưỡng thường xuyên và chất lượng chăm sóc người bệnh tại các khoa lâm sàng từng bước được cải thiện. Ban giám đốc tổ chức ký cam kết thực hiện các nội dung “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh”. Mức trung bình chung mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh điều trị nội trú sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao CLBV về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế trước can thiệp là 3.82 với tỉ lệ hài lòng chung của các nhóm là 81.5%, sau can thiệp tăng lên 4.12 với tỉ lệ hài lòng chung là 88.5% (khác biệt có ý nghĩa thống kê với p<0.001). Kết quả trong nghiên cứu của chúng tôi cao hơn mức trung bình 4.09 tại bệnh viện Thái Bình [10].

4.2.6. Hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ

Mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh điều trị nội trú sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng về các nội dung của kết quả cung cấp dịch vụ có sự cải thiện đáng kể trong đó nội dung “Bệnh viện cấp phát thuốc điều trị đầy đủ, chất lượng” đạt hiệu quả cải thiện cao nhất (điểm trung bình trước can thiệp là 3.90; sau can thiệp tăng lên 4.18).

Đây là kết quả của quá trình thực hiện tốt các Quy định, các chính sách Y tế, tài chính, đấu thầu trang thiết bị vật tư, cung ứng thuốc do Bộ y tế ban hành. Việc thực hiện tốt các chính sách về bảo hiểm Y tế cũng có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người bệnh. Sự công khai minh bạch trong các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích nếu có thắc mắc cũng là yếu tố tác động qua lại làm nâng cao mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế tiến tới sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện đa khoa quận Ô Môn. Mức trung bình chung mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh điều trị nội trú sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng về kết quả cung cấp dịch vụ trước can thiệp là 3.92 với tỉ lệ hài lòng chung của các nhóm là 85%, sau can thiệp tăng lên 4.14 với tỉ lệ hài lòng chung là 94.4% (khác biệt có ý nghĩa thống kê với p<0.001) kết quả này gần tương đương mức điểm trung bình sau cải tiến là 4.15 điểm trong nghiên cứu can thiệp Nguyễn Đức Thành năm 2017, đánh giá hiệu quả của nâng cao chất lượng bệnh viện đến sự hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện Hòa Bình[23].

4.2.7. Đánh giá chung bệnh viện đã đáp ứng được bao nhiêu % so với mong đợi trước khi tới khám bệnh

TB “%” đáp ứng so với mong đợi của khu vực nội trú tại tất cả các nội dung trước khi thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng là (74.36 ± 10.59) sau can thiệp tăng lên (87.2 ± 4.5) với kiểu lựa chọn nhiều nhất tăng từ 80% lên 85%. Qua đó chúng tôi thấy khả năng đáp ứng đối với sự mong đợi từ phía người bệnh về các nội dung được khảo sát trong nghiên cứu mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân tại khu vực nội trú của bệnh viện là khá tốt, nhìn chung các nội dung được can thiệp các biện pháp nâng cao CLBV trong nghiên cứu điều đáp ứng được sự hài lòng của người bệnh.

4.2.8. Ước lượng khả năng quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến khám bệnh tại bệnh viện lần sau

Đây là một ước lượng mang tính cảm quan từ phía người bệnh và thân nhân người bệnh, ước lượng này không có thang đo cụ thể nhưng dựa vào số liệu này ta nhận thấy trước can thiệp có 157 trường hợp người bệnh và thân nhân người bệnh điều trị nội trú chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác chiếm tỉ lệ 46.2%, sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng tỷ lệ này tăng lên 52.4% với 178 trường hợp được thống kê. Có nhiều nội dung được khảo sát tác động đến tâm lý quyết định có quay lại hay không, nếu các nội dung được khảo sát trong nghiên cứu có tác động tích cực đến sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh thì họ sẽ quay lại, ngược lại nếu gây tác động không tốt đến sự hài lòng thì họ sẽ không quay lại khám bệnh. Đây là một diễn biến tâm lý tự nhiên mang tính tham khảo.

4.3. Các vấn đề còn tồn tại sau khi thực hiện nâng cao chất lượng bệnh viện tại khu vực nội trú(điểm TB sau can thiệp < 4đ).

4.3.1.Các vấn đề còn tồn tại ở nhóm nội dung của sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

Nội dung “Nhân viên y tế phổ biến cho người bệnh và người nhà về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ” có điểm hài lòng trung bình thay đổi không nhiều sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng là 3.92 so với 3.58 ở thời điểm trước can thiệp thấp hơn kết quả (4.12) trong nghiên cứu can thiệp của Nguyễn Đức Thành, đánh giá hiệu quả của nâng cao chất lượng bệnh viện đến sự hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện Hòa Bình[23], giải pháp áp dụng công nghệ thông tin trong giải quyết các thủ tục hành chánh, quy trình, thủ tục khám bệnh được đơn giản hóa bệnh là nhân tố chính làm hài lòng người bệnh. Nhưng yếu tố quá tải cục bộ thường xuyên tại một số khoa lâm sàng trong khu vực nội trú làm cho các bác sĩ không có nhiều thời gian khám, tư vấn, giải thích nhiều thông tin hơn nữa để người bệnh nắm rõ tình hình bệnh tật của mình, yên tâm điều trị. Khối lượng công việc qua nhiều tại các khu vực xảy ra quá tải này cũng là nguyên nhân dẫn đến đội ngũ điều dưỡng viên không thực hiện được đầy đủ vai trò cung cấp thông tin, thông báo, giải thích về phương pháp chăm sóc, các việc cần làm cho người bệnh và thân nhân bệnh nhi. Mặt khác sự khác nhau về quy mô và cơ cấu nhân lực chuyên môn giữa các bệnh viện làm cho kết quả nghiên cứu có sự chênh lệch ngẫu nhiên về mức hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh.

4.3.2. Các vấn đề còn tồn tại ở nhóm nội dung của cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

Trong các nội dung về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh có điểm hài lòng thay đổi không rõ rệt sau khi sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng thì 2 nội dung “nhà tắm, nhà vệ sinh sử dụng tốt, sạch sẽ, có đủ nước” có mức cải thiện thấp nhất với điểm hài lòng trung bình lần lượt là 3.79 và 3.53 thấp hơn kết quả (4.09) trong nghiên cứu can thiệp của Nguyễn Đức Thành, đánh giá hiệu quả của nâng cao chất lượng bệnh viện đến sự hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện Hòa Bình[23].

Qua các khảo sát của Bộ Y tế về sự hài lòng của người bệnh, nhà vệ sinh là một trong những nguyên nhân khiến bệnh nhân không hài lòng về chất lượng bệnh viện, đối với bệnh viện đa khoa quận Ô Môn, nhà vệ sinh sạch chính là một phần chất lượng của bệnh viện. Vì vậy, từ năm 2018, ban lãnh đạo đã quyết định duy tu và nâng cấp nhà tắm, nhà vệ sinh của một số khoa nội trú nhằm đáp ứng nhu cầu của người bệnh khi nằm điều trị tại đây. Tuy nhiên, cái khó hiện nay là cơ sở hạ tầng của bệnh viện đã xuống cấp nhiều năm do xây dựng đã lâu, cộng với tình trạng quá tải bệnh nhân diễn ra liên tục dẫn đến các nhà vệ sinh của các khoa nội trú cũng quá tải theo. Muốn sửa chữa, nâng cấp, đầu tư trang thiết bị đồng bộ và đạt tiêu chuẩn cho các nhà vệ sinh thì phải có nguồn kinh phí rất lớn, trong khi đó hiện tại kinh phí của bệnh viện đa khoa quận Ô Môn vẫn ưu tiên tập trung đầu tư cho chuyên môn là trước nhất. Đối với công tác bảo đảm vệ sinh tại các nhà vệ sinh, bệnh viện có thuê một bộ phận làm công tác này, nhưng hoạt động không hiệu quả. Sau đó, Ban lãnh đạo bệnh viện có họp và thống nhất giao việc vệ sinh cho hộ lý các khoa. Tuy nhiên, công việc của hộ lý tương đối nhiều, nên công tác này chưa được bảo đảm, chưa đáp ứng được yêu cầu của người bệnh và người nhà bệnh nhân.

4.3.3. Các vấn đề tồn tại về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế.

Nhóm nội dung “Nhân viên bảo vệ, trông xe có thái độ, lời nói đúng mực” đạt mức điểm hài lòng trung bình thấp nhất (3.72) so với 3.54 ở thời điểm trước khi thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng thấp hơn kết quả (4.09) trong nghiên cứu can thiệp của Nguyễn Đức Thành, đánh giá hiệu quả của nâng cao chất lượng bệnh viện đến sự hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện Hòa Bình[23]. Nhóm nhân viên bảo vệ và hộ lý thường có trình độ học vấn thấp, không được tham gia đầy đủ các buổi tập huấn về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ cho từng đối tượng người bệnh như nhóm nhân viên y tế, do đó trong hoạt động giao tiếp hàng ngày với người bệnh thường bộc lộ những hạn chế nhất định. Đây là nguyên nhân dẫn đến lời nói, thái độ, giao tiếp chưa đúng mực với người bệnh và thân nhân người bệnh, đó cũng là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Năng lực giao tiếp của các nhóm nhân viên giữa các bệnh viện khác nhau là hoàn toàn khác nhau đó cũng là nguyên nhân mức hài lòng trong các khảo sát về các nội dung của thái độ ứng xử là không tương đồng.

Nhân viên bảo vệ, trông xe họ không chỉ đơn thuần là một nhân viên bảo vệ mà là một mắt xích quan trọng trong dịch vụ khách hàng của mạng lưới chất lượng các bệnh viện. Điều này dễ hiểu bởi lẽ hình ảnh nhân viên bảo vệ, trông xe nên xây dựng ngay từ lúc người bệnh và thân nhân người bệnh tiếp xúc đầu tiên, chứ không phải lúc bắt đầu nhập viện và ra viện. Khi ấy, tất nhiên người bệnh và thân nhân người bệnh sẽ có sự so sánh. Dịch vụ giữ xe tốt, hình ảnh bệnh viện trở nên thân thiện và chiếm được cảm tình của người bệnh và thân nhân người bệnh và ngược lại. Họ chính là người đầu tiên tiếp xúc với người bệnh và thân nhân người bệnh và họ cũng chính là người cuối cùng mà người bệnh và thân nhân người bệnh tiếp xúc trước khi rời bệnh viện. Theo tâm lý thông thường, đây là hai thời điểm mà mọi ấn tượng về hình ảnh của bệnh viện, dù tốt hay xấu, tích cực hay tiêu cực. Nếu Nhân viên bảo vệ, trông xe ăn mặc luộm thuộm, nói năng cộc lốc, giao tiếp ứng xử kém, thiếu văn hóa và hành xử thiếu tôn trọng đối với người bệnh và thân nhân, trên tay cầm điếu thuốc hoặc mắt dính vào chiếc điện thoại di động đều rất dễ được khắc sâu vào tâm trí người bệnh và thân nhân người bệnh gây tác động không tốt đến sự hài lòng.

KẾT LUẬN

Qua kết quả nghiên cứu đánh giá tác động của việc nâng cao chất lượng bệnh viện đến sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa quận Ô Môn năm 2019 của 340 đối tượng của người bệnh và thân nhân người bệnh người bệnh bằng các nội dung trong bảng khảo sát sự hài lòng của người bệnh nộ trú do Bộ Y tế ban hành kèm theo Bộ Tiêu chí Chất lượng bệnh viện phiên bản 2.0. chúng tôi rút ra các kết luận như sau

Các mức hài lòng của bệnh nhân và thân nhân sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng bệnh viện

Mức độ hài lòng chung tất cả các nội dung trước can thiệp là 3.79, tỉ lệ hài lòng chung của các nhóm là 87.1%, sau can thiệp tăng lên 4.20, tỉ lệ hài lòng chung của các nhóm là 91.7% (p<0.05).

Mức độ hài lòng về khả năng tiếp cận trước can thiệp là 3.83, tỉ lệ hài lòng chung của các nhóm là 87.4%, sau can thiệp tăng lên 4.25, tỉ lệ hài lòng chung là 91.7% (p<0.03), nội dung “các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi” đạt hiệu quả cải thiện cao nhất (điểm trung bình trước can thiệp là 3.79; sau can thiệp tăng lên 4.34).

Mức độ hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị trước can thiệp là 3.84, tỉ lệ hài lòng chung của các nhóm là 89.4%, sau can thiệp tăng lên 4.37, tỉ lệ hài lòng chung là 95.3% (p<0.001), nội dung “Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai” đạt hiệu quả cải thiện cao nhất (điểm trung bình trước can thiệp là 3.82; sau can thiệp tăng lên 4.37).

Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh trước can thiệp là 3.67,tỉ lệ hài lòng chung của các nhóm là 80%, sau can thiệp tăng lên 4.12,tỉ lệ hài lòng chung là 87.6% (p<0.001), nội dung của cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh đều tăng trong đó nội dung “Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp” đạt hiệu quả cải thiện cao nhất (điểm trung bình trước can thiệp là 3.81; sau can thiệp tăng lên 4.27).

Mức độ hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế trước can thiệp là 3.82, tỉ lệ hài lòng chung của các nhóm là 81.5%, sau can thiệp tăng lên 4.12, tỉ lệ hài lòng chung là 88.5% (p<0.001), “Bác sỹ có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh” đạt hiệu quả cải thiện cao nhất (điểm trung bình trước can thiệp là 3.79; sau can thiệp tăng lên 4.29).

Các vấn đề còn tồn tại sau khi thực hiện nâng cao chất lượng bệnh viện tại khu vực nội trú(điểm TB sau can thiệp < 4đ)

Nội dung “Nhân viên y tế phổ biến cho người bệnh và người nhà về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ” mức hài lòng thấp sau can thiệp (3.92).

Nội dung “nhà tắm, nhà vệ sinh sử dụng tốt, sạch sẽ, có đủ nước” có mức cải thiện thấp nhất với điểm hài lòng thấp trung bình lần lượt là (3.79 và 3.53).

Nội dung “Nhân viên bảo vệ, trông xe có thái độ, lời nói đúng mực” đạt mức hài lòng thấp (3.72)

KIẾN NGHỊ

Chú trọng đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất khu vực các khoa nội trú bệnh viện đa khoa Ô Môn, thực hiện hiệu quả các phương án giảm quá tải, tăng cường các chính sách thu hút nhân lực chất lượng cao phục vụ cho nhu cầu khám chữa bệnh của người bệnh và thân nhân người bệnh. Sử dụng hiệu quả các nguồn lực sẵn có, đầu tư mua sắm và sử dụng hiệu quả trang thiết bị, phát triển thêm các kỹ thuật chuyên khoa, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nội trú tiến tới sự hài lòng của người bệnh.

Có kế hoạch đầu tư nâng cấp nhà tắm, nhà vệ sinh sử dụng tốt, đạt tiêu chuẩn sạch sẽ, có đủ nước bằng công tác xã hội hóa và một phần ngân sách của bệnh viện.

Sắp xếp công việc hợp lý tại các khoa phòng, phân công phù hợp, nhân viên y tế cần dành nhiều thời gian hơn để phổ biến cho người bệnh và người nhà về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ.

Thường xuyên nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử và qui chế giao tiếp cho toàn thể cán bộ viên chức bệnh viện đặc biệt kết hợp với công ty bảo vệ thực hiện các lớp đào tạo tập huấn kỹ năng giao tiếp ứng xử cho nhóm nhân viên bảo vệ, trông xe.

Duy trì hoạt động khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người bệnh qua Bộ tiêu chí Chất lượng bệnh viện định kỳ mỗi Quí.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1.Bộ Chính Trị (2007), Công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới, Nghị quyết số 46-NQ/TW của Bộ Chính Trị, ngày 23 tháng 02 năm 2007. tr.8

Bộ Y tế (1997), Qui định về Y Đức, Quyết định số 2088/BYT-QĐ của Bộ Y tế ngày 06 tháng 11 năm 1996.tr.5
Bộ Y tế (2007), Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân, Chỉ thị 06/2007/CT-BYT của Bộ Y tế, ngày 07 tháng 12 năm 2007.

Bộ Y tế (2008), Báo cáo chung Tổng quan ngành Y tế năm 2008, Tài chính Y tế Việt Nam.
Bộ Y tế (2016), Bộ Tiêu chí Chất Lượng bệnh viện phiên bản 2.0, Quyết định số 6858/QĐ-BYT ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam.
Bộ Y tế (2011), Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2011: Nâng cao năng lực quản lý, đổi mới tài chính y tế để thực hiện kế hoạch 5 năm ngành y tế 2011-2015.tr.11
Bộ Y tế (2011), Thông tư hướng dẫn công tác điều dưỡng về chăm sóc người bệnh trong bệnh viên số 07/2011/TT-BYT ngày 26 tháng 01 năm 2011.tr.4
Bộ Y tế (2011), Quản lý bệnh viện, Nhà xuất bản y học, tr.21-22.

Bệnh viện Nhi Thái Bình, Khảo sát mức độ hài lòng về chất lượng khám chữa bệnh tại các khoa nội trú năm 2017.tr.45-48
Trần Thị Trung Chiến, Trương Việt Dũng (2005), Nghiên cứu tiếp cận và sử dụng một số dịch vụ chăm sóc sức khỏe của nhân dân ở Cần Thơ, Tạp chí y học thực hành, (12), tr.2-4.
Chu Hùng Cường (2012), Đánh giá sự hài lòng của bệnh về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện Ninh Giang, tỉnh Hải Dương, năm 2012, Y học thực hành (856)-số 1/2013. Tr.38-39.

13.Phạm Trí Dũng (2009), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh của ba bệnh viện hạng III, tạp chí y học thực hành(756) -số 3/2011. Tr.15-17.

Ngô Toàn Định (2003), Đổi mới cơ chế quản lý hệ thống tổ chức trong bệnh viện công, Tạp chí Y học thực hành, (450), (4), tr.35-37.
Lê Thị Minh Hiếu (2005), Mức độ hài long của người sử dụng thẻ bào hiểm y tế để điều trị nha khoa, Luận văn thạc sĩ y học,Đại học Y Dược thành phố Hồ Chí Minh. tr.27-29.
Phùng Thị Hồng Hà (2012), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam-Cu Ba Đồng Hới- Quảng Bình, Tạpchí khoa học, Đại học Huế, tập 27B, sổ/2013. Tr. 10-12.
Trần Anh Khoa (2008), Sự hài lòng của bệnh nhân về thái độ phục vụ của điều dưỡng tại khoa nội, bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ, Luận văn chuyên khoa I. tr.4-5.
Phạm Thị Tân Mỹ (2014), Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân, người nhà người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện vạn ninh năm 2014.tr.35-39.
Lê Thành Ni (2010), Mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại khoa tại bệnh viện Chợ Rẫy năm 2009, Luận án chuyê khoa cấp II, Đại học Y dượC TP.HCM. tr. 41-43.
Nguyễn Thị Việt Nga (2018), Khảo sát sự hài lòng về chất lượng khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện đa khoa quận Ô Môn năm 2018. tr.51-77.
Cao Thị Mỹ Phượng (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện đa khoa trong tỉnh Trà Vinh năm 2012. Tr. 49.
Lê Thành Tài (2014), Khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Tai Mũi Họng Cần Thơ năm 2004, Tạp chí y học TP.Hồ Chí Minh, số 12, phụ bản số 4-2014, tr.78-82.
Nguyễn Đức Thành (2017), đánh giá hiệu quả của nâng cao chất lượng bệnh viện đến sự hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện Hòa Bình,tr.52-66.
Nguyễn Minh Tuấn, Hoàng Khải Lập (2002), Thực trạng khám chữa bệnh của bệnh nhân có thể BHYT và bệnh nhân phải trả viện phí, Tạp chí Y học thực hành, (9), tr. 37-40.

Tin mới

Công khai thực hiện dự toán thu - chi ngân sách quí 1-2025

Thông báo không trúng thầu

Thông báo trúng thầu

Thông báo quyết định về việc phê duyệt kết quả chỉ định thầu sửa chữa máy lạnh

Thông báo mời báo giá

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

Chương 2 ỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Bảng 3.1. Giới tính của bệnh nhân và thân nhân tham gia nghiên cứu

Bảng 3.2. Độ tuổi của đối tượng nghiên cứu

Bảng 3.3. Nơi cư ngụ của bệnh nhân

Bảng 3.4. Trình độ học vấn của bệnh nhân và thân nhân

Bảng 3.5. Hình thức bệnh nhân đến bệnh viện

Bảng 3.6. Ước tính khoảng cách từ nơi sinh sống đến bệnh viện

Bảng 3.7. Loại hình khám chữa bệnh

Bảng 3.8. Tỉ lệ thanh toán BHYT khi nằm viện

Bảng 3.10. Phân bố theo thu nhập trung bình/tháng:

Bảng 3.11. Tỷ lệ hài lòng chung

Bảng 3.12. Tỉ lệ hài lòng chung về khả năng tiếp cận

Bảng 3.14. Tỉ lệ hài lòng chung về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

Bảng 3.15. Tỉ lệ hài lòng chung về các nhóm nội dung niêm yết giá dịch vụ y tế

Bảng 3.17. Tỉ lệ hài lòng chung các nhóm nội dung của cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

Bảng 3.18. Tỉ lệ hài lòng chung về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế.

Bảng 3.19. Tỉ lệ hài lòng về các nội dung của thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế.

Bảng 3.20. Tỉ lệ hài lòng chung về kết quả cung cấp dịch vụ

Bảng 3.21. Tỉ lệ hài lòng về các nội dung của kết quả cung cấp dịch vụ

Bảng 3.22. % đáp ứng so với mong đợi trước khi tới khám bệnh:

Bảng 3.24. Các vấn đề còn tồn tại ở nhóm nội dung của sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

Bảng 3.25. Các vấn đề còn tồn tại ở nhóm nội dung của cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

Bảng 3.26. Các vấn đề tồn tại về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế.

KẾT LUẬN

KIẾN NGHỊ

Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU

Chương 2
ỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU